机处理的第一要义，万万不可只关心企业自身的损失。325真实性原则危机爆发后，必须主动向公众讲明事实的全部真相，如果遮遮掩掩反而会增加公众的好奇、猜测乃至反感，延长危机影响的时间，增强危机的伤害力，不利于控制局面。326统一性原则：危机处理必须冷静、有序、果断、指挥协调统一、宣传解释统一、行动步骤统一，而不可失控、失序、失真，否则只能造成更大的混乱，使局势恶化。327全员性性则：企业员工不应是危机处理的旁观者，而应是参与者。让员工参与危机处理，不仅可以减轻企业震荡，而且能够发挥其宣传作用，减少企业内外压力。328创新性原则：危机处理既要充分借鉴成功的处理经验，也要根据危机的
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实际情况，进行创新思维和创新处理。
4客户投诉和品牌危机的关系41凡是重大投诉，即自动转化为品牌危机事件；42当客户的各类投诉上升为热点投诉时，各地区在报送热点投诉处理单时必须附上详细的危机预案，并采取积极的措施尽量避免热点投诉升级为重大投诉即品牌危机。
备注：关于投诉分级，详见客户关系管理流程中的《沿海集团客户投诉处理作业规程》
5要点和职责51由集团总裁负责组建集团品牌危机管理小组，主要成员为集团和地区公司较高专业素质和较高领导职位的人士。集团品牌危机管理小组（常设机构）设组长（分管集团发展管理部的执总担任），主要职责是整合资源、组织部署、统一指挥、审核危机处理方案；副组长（集团发展管理部总经理），主要职责召集危机处理专项会议，制定危机预案、危机处理的策略、方案；主任：具体负责品牌危机方案的执行和督促落实。小组成员：包括执行总裁、各相关职能部门的总监、副总监、地区公司相关部门负责人、专业人员以及品牌专员和法律顾问，由组长根据危机类别具体确定小组成员名单。52集团品牌危机管理小组的职责主要是起草集团品牌危机管理制度、审核指导各公司的危机预案和危机处理方案包括以下工作内容：521编制集团品牌危机管理制度；522为处理危机制定有关策略和步骤；
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523监督有关方针和步骤的正确实施；524在危机实际发生时，对全面工作做指导、咨询，提供专业支持。525各地品牌危机案例的收集和整理、汇编；526对各公司进行品牌r