遇到旅客的刁难，我们是不是该想想是否是因为别的事让旅客迁怒于乘务员？2）学习影响旅客情绪情感的因素主观的因素（强调旅客内心活动）客观因素（强调外在因素）
五、情绪情感的分类1）提问：人一般有什么样的情感情绪？最常见的分类：喜怒哀乐，是根据情绪情感的性质分类的，除此之外还有恐惧2）课堂活动谁能来表演一下这五种情感情绪？（通过男生女生不同的表情来总结不同性别的人的表情规律，帮助学会察言观色）3）视频学习视频观看：（人在途片段，揣测不同旅客在笔头场合的心境）
4）概念学习（略讲）根据情绪情感发生的强度、速度、持续时间等分类心境热情激情
f应激
六、管理好自己的情绪与旅客的情绪1）讨论：如何管理好自己的情绪与旅客的情绪？2）学习概念并总结保持良好的心境（自己）调节好个人情绪（自己）掌握旅客情绪（旅客）了解旅客需要（旅客）提供个性化服务（旅客）3）保持良好的心境讨论：怎样保持良好的心境呢？要学会自信要学会调节要学会宽容4）课堂活动分享经验（小组）你们一般心情不好时会做什么事？调节好个人情绪：正视自己的情绪，保持冷静给工作附加意义转移自己的情绪，学会倾诉和自嘲学会记日记、运动、听音乐等5）练习你能看懂他的情绪吗？这是微软今年出的一款识别情绪的软件，只需要上传一张照片就能自动判断你的情绪。想试试吗？也许多看看就可以学会掌握旅客的情绪啦！
学会看旅客脸色及肢体语言，了解他们需要什么，怎么想的。判断以下表情和肢体语言代表
什么意思：
眉开眼笑
心情愉快
避免目光接触
无安全感，恐惧，紧张等
眯着眼
不赞同或不欣赏
点头
同意
摸下巴
比较理智，在思考
抬头挺胸轻拍别人肩背环抱双臂手捏弄拇指
自信、果断鼓励与安慰愤怒、不欣赏、防御或攻击内心紧张、不安或害怕相当自负、处强势方情绪相当稳定冷淡、不重视
f指着对方鼻尖说话握手力度适中（前后左右相互握手，对比）握手太轻且快
站立并前倾随意地坐在椅中喜欢并排坐喜欢对面坐做不安稳拨弄头发
注意力集中，或对人、事感兴趣无聊或轻松有共同感想了解对方或竞争内心不安、紧张迷惑或不相信，也有可能臭美
提供个性化服务卡通飞机，个性儿童套餐
七、压力1）活动导入请播报下面一段话飞机即将起飞前Ladiesa
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kyou请在10秒内播完。当我叫到你播报时，你有什么感觉呢？有压力2）概念r