第三章民航服务与情绪情感和意志
导入：假设你是空乘，面对以下乘客的刁难你会如何应答？1、旅客：小姐，你这飞机里怎么这样臭啊？2、飞机上，乘务员在收餐盘，大多数乘客都递上餐盘便于乘务员收取。一靠窗的乘客无动于衷，乘务员伸手够不着，便对他说：“麻烦您把餐盘递一下好吗？”那乘客傲慢地说道：“你是服务员，还是我是服务员？3、旅客：小姐，把我的行李放上去！乘务员：先生，对不起，我自己一个人抬不动，一起好吗？旅客：你不是天使吗天使还放不上去4、乘务员正在供餐，到一位旅客前问道：“先生，我们有鸡肉米饭和鱼肉米饭，请问您吃哪种？”
旅客答道：“排骨！”乘务员又重复一遍，旅客依然答道：“排骨！”
这是很常见而且比较小的事，面对旅客如此刁难，作为空乘，你的内心感受是什么？难过？委屈？愤怒？你可以表现在脸上吗，你可以争辩吗？
我们来看看聪明空乘的巧妙应答1、旅客：小姐，你这飞机里怎么这样臭啊？空姐：先生，因为我们的飞机正在穿越臭氧层……2、飞机上，乘务员在收餐盘，大多数乘客都递上餐盘便于乘务员收取。一靠窗的乘客无动于衷，乘务员伸手够不着，便对他说：“麻烦您把餐盘递一下好吗？”那乘客傲慢地说道：“你是服务员，还是我是服务员？”乘务员答道：“我是服务员，但我不是长臂猿！”3、旅客：小姐，把我的行李放上去！乘务员：先生，对不起，我自己一个人抬不动，一起好吗？旅客：你不是天使吗天使还放不上去乘务员：先生你是上帝都放不上去，我天使能放上吗？4、乘务员正在供餐，到一位旅客前问道：“先生，我们有鸡肉米饭和鱼肉米饭，请问您吃哪种？”旅客答道：“排骨！”乘务员又重复一遍，旅客依然答道：“排骨！”这时，乘务员问：“我们有鸡排骨和鱼排骨，您吃哪种？”
理论学习：一、情绪、情感概念什么是情绪、情感？情绪、情感是人对客观事物所持态度的体验，是人脑对客观世界一种特殊的反映形式，是人类行为中最复杂、最重要的一面。在民航旅客服务过程中，民航服务人员感到最多是旅客的情绪。P54
二、情绪情感的两极性
f1、肯定的与否定的2、积极的与消极的3、紧张的与轻松的4、激动的与平静的5、强的与弱的P5455
三、情绪情感的功能1）自学并理解概念阅读P55562）练习判断下列情景属于情绪情感的什么功能？人逢喜事精神爽。作为航空服务人员要时刻记住保持亲和的微笑。在面对客人的刁难时，要调整心态，礼貌从容面对
四、影响旅客情绪情感的因素1）提问：有时r