公开公开
中国营销总部售后管理部文件
冷营售字2011015号
关于明确对销售公司年家用空调、冰箱、关于明确对销售公司11年家用空调、冰箱、洗衣机售后服务体系考核方案的通知
各区域制冷公司：各区域制冷公司：为了明确11年家用空调、冰箱、洗衣机售后服务工作考核指标，明晰11年的重点工作方向，现将2011年家用空调、冰箱、洗衣机售后服务工作考核通知如下：第一部分关键绩效指标考核
11年空冰洗关键绩效指标考核取消安装维修服务规范性考核，空调、冰箱、洗衣机网点预约及时率由75以上免于负激励更改为85以上免于负激励；空调、冰箱、洗衣机工人奖励金兑现合格率由85以上免于负激励更改为90以上免于负激励，具体如下：
正负激励标准考核项目1、空调关键绩效指标考核平均服务时长网点预约及时率用户二次投诉率管理上墙工人奖励金兑现2、冰箱关键绩效指标考核平均服务时长网点预约及时率服务部长服务经理用户二次投诉率工人奖励金兑现3、洗衣机关键绩效指标考核平均服务时长网点预约及时率服务部长服务经理用户二次投诉率工人奖励金兑现40160得分8以下免于负激励得分90以上免于负激励2080平均处理时长27小时以下免于负激励得分85以上免于负激励40160得分8以下免于负激励得分90以上免于负激励2080平均处理时长45小时以下免于负激励得分85以上免于负激励服务经理100100100100200平均处理时长32小时以下免于负激励得分85以上免于负激励得分8以下免于负激励得分85以上免于负激励得分90以上免于负激励考核对象（元次）备注
注：如冰洗服务经理共为一个人兼职的正负激励均减半。以上考核按片区排名前四（四、二、三）、后四（四、二、三）考核。第二部分空冰洗安装维修满意度、空冰洗安装维修满意度、服务标准化考核
f针对全满意工作存在的一些弊端，年拟降低满意度的考核力度，11将其作为重要考核项，但不作为决定性的考核项。在服务的细节上，重点推动服务有形化的工作，从用户服务请求到最终服务完成，要实现服务标准的统一，以服务细节的落实提升顾客的满意度。2011年对安装维修满意度、服务标准化进行考核其中冰洗按品牌系进行考核，空调、冰箱、洗衣机的安装维修满意度与服务标准化的季度考核加入渠道满意度，渠道满意度成绩占季度综合成绩13的权重。其中空调渠道满意度的访问对象是指销售渠道客户和售后服务网点；冰洗渠道满意度的访问对象是指的售后服务网点。渠道满意度是对全满意工程与r