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客户服务理念
各位客服主任：大家上午好！我是客服中心夏媛媛，很高兴认识各位！并感谢各位能给我跟大
家交流的机会。希望我们能渡过一个愉快的上午！主要内容是：客户服务理念，共分为：一、认知客户；二、客户服务概述；三、树立良好的客户服务意识；四、客户满意经营战略；五、打造企业“忠诚”客户。
我在编写内容时，参考了国家信息产业部、客户服务资深专家赵溪老师的著作，并结合了自己的实际工作。
希望能达到预期的设想，为各位今后的工作带来帮助！再次感谢！
主要内容一、认知客户（一）什么是客户？（二）客户的分类
（一）什么是客户？客户从概念上讲包含着一个很宽泛的范畴。广义：在工作领域任何依赖我们的人都可能是我们的客户；狭义：那些直接从我们的工作中获得受益的人或组织。
一、认知客户
一什么是客户
客户从概念上讲包含着一个很宽泛的范畴。
广义：在工作领域任何依赖我们的人都可能是我们的客户；包括我们的同事
狭义：那些直接从我们的工作中获得受益的人或组织。
客户对于企业的重要性是不言而喻的，水可载舟亦可覆舟；有客户就有市场，有市场
就有利润，我们企业的目的是什么，我们的销售服务商朋友的目的是什么？是利润，且是利
润的最大化。
这里我们先熟悉一个的概念：满意！
我们自己在购买产品或享受服务前，总会有它的预期值，会预想到我购买的产品或享受
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服务会达到一种什么效果，这种预期值，统称为“客户的期望值”。当我们抱有这种期望值时，如果服务人员达到我们的期望值，这时我们就可能会满足、满意了。如果服务人员所提供的远远超过我们期望值，这时，我们就会很满足、满意。
满意的客户，意味着他可以继续购买带来利润，且可能会介绍新的客户带来更多的利润。不满意的客户，会变成企业的危机，为什么会变成企业的危机呢？1、不满意的客户不再购买我们的产品；2、很有可能购买我们竞争对手的产品，无疑强大了竞争对手。从以上正反两方面可以看出：客户满意度的高低，直接关系着我们的利润和未来市场竞争力的高低。我们每个人都是一个个体，每个个体间都各不相同，存在着千差万别，同样对于客户也是一样，在客户服务时准确地区分客户，会提高我们的工作效率、更易使客户满意。
（二）客户的分类按客户所处位置分：内部客户和外部客户。客户的表现类型：服务过程中，按客户的表现形式分为如下三种
类型要求型困惑型激动r