汽车4s店售后服务工作流程
一、预约接待准备
1、接待准备1服务顾问按规范要求检查仪容、仪表着装仪表修饰工服工牌精气神。2准备好必要得表单、工具、材料。3环境维护及清洁。４预约瞧板填写查阅2、迎接顾客1主动迎接并引导顾客停车。2使用标准问候语言、3恰当称呼顾客。4注意接待顺序。3、环车检查1安装三件套。２基本信息登录。3环车检查。4详细、准确填写接车登记表。４、现场问诊
了解顾客关心得问题询问顾客得来意仔细倾听顾客得要求及对车辆故障得描述。
５、故障确认
f1可以立即确定故障得根据质量担保规定向顾客说明车辆得维修项目与顾客得需求就是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定就是否属于质量担保范围应向顾客说明原因待进一步进行诊断后做出结论、如仍无法断定将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论、
2不能立即确定故障得向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
６、获得、核实顾客、车辆信息１向顾客取得行驶证及车辆保养手册。2引导顾客到接待前台请顾客坐下。7、确认备品供应情况
查询备品库存确定就是否有所需备品。8、估算备品工时费用１查瞧DMＳ系统内顾客服务档案以判断车辆就是否还有其它可推荐得维修项目。2尽量准确地对维修费用进行估算并将维修费用按工时费与备品费进行细化。３将所有项目及所需备品录入ＤMS系统、4如不能确定故障得告知顾客待检查结果出来后再给出详细费用。9、预估完工时间
根据对维修项目所需工时得估计及店内实际情况预估出完工时
f间、10、制作任务委托书１询问并向顾客说明公司接受得付费方式。2说明交车程序询问顾客旧件处理方式。３询问顾客就是否接受免费洗车服务。4将以上信息录入DMS系统、5告诉顾客在维修过程中如果发现新得维修项目会及时与其
联系在顾客同意并授权后才会进行维修、6印制任务委托书就任务委托书向顾客解释并请顾客签字
确认。7将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
1１、安排顾客休息顾客在销售服务中心等待。
二、作业管理1、服务顾问与车间主管交接1服务顾问将车辆开至待修区将车辆钥匙、《任务委托书》、
《接车登记表》交给车间主管。2依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。3向车间主管交待作业内容。
4向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。2、车间主管向班组长派工
1车间主管确定派工优先度。
f２车间主管根据各班组得技术能力及r