客人，他自始至终都能春风满面，笑容可掬。这种既不受白眼、又能看笑脸的购买体验相较于“可怕的姑娘”自然是更受顾客的欢迎，于是张秉贵的柜台前总是人头攒动，外三层围里三层。
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指导着张秉贵完成如此优质服务的，是他经年累月站柜台后总结出的服务经“五个劲”：站柜台的精神劲、服务态度的热情劲、售货中的迅速劲、始终如一的持久劲、坚持不懈的虚心学习劲；“十个字”：主动、热情、诚恳、耐心、周到；“四个一样”：买与不买一个样，买多买少一个样，生人熟人一个样，本市外埠一个样。如此服务水准，不要说是在当时，就算放到现在，也是难能可贵的从如今服务态度历来皆是零售业的投诉热点就可见一斑。远在1978年的张秉贵，却在当时没有任何理论的指导下把服务营销做到了极致。
更为难能可贵的是，张秉贵不但有着专业的服务技能和热诚的服务态度，对于顾客购物心理也有研究，并总结出了“接一、问二、联系三”的售货法：在接待第一个顾客时，便问第二个顾客买什么，同时和第三个顾客打好招呼，做好准备。这种做法的确是十分超前的，在若干年后中国营销界开始“终端大战”时，大多数专柜售货人员所受的服务训练也和此无甚区别。哪怕是最讲究品牌的宝洁、CD的化妆品专柜，导购小姐接受的培训也没有跳出张秉贵在数十年前划定的框框。
服务营销和客户关系管理这一类的专有名词，还要很多年后才能成为中国商业领域常常谈论到的术语，1978年的张秉贵显然不会懂得这些专业名词。对于服务的理解，他可能也是单纯地停留在“为人民服务”的概念上。甚至于他所在的王府井百货，也要很多年后才会被市场营销人士称之为“终端”或者“分销网点”。但若干年后终端上不断进化、更新数代的服务技巧，也没有超过张秉贵为革命站柜台的那些总结。在那个商业的蛮荒年代，他的服务技术和理念却能冲破环境和视野的桎梏，具有很强的超前性。张秉贵以自己独特的方式，成为了计划经济时代的一个营销大师。
是的，我们的商业和营销发源于懵懂之中，尽管缓慢，但是却能够桀骜地顶开冻土，在中国这块古老的土地上发芽与滋长。■
［编辑杜金］
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