服务礼仪与沟通技巧修炼
主讲老师：王佩仪
【培训对象】服务行业相关人员【培训方式】讲授，问答，图片展示，视频演示，现场点评。【课程提纲】第一部分：服务礼仪之服务意识篇
1心态调整（听课的三种人）2礼仪的内涵3服务礼仪从心开始第二部分：服务礼仪之成功形象塑造篇一、仪容－你的仪容永远是别人看见的最多1仪容－美观大方自信高雅（女人脸部的四件衣服、男人脸部的两件衣服）2发型－前面、侧面、后面3目光－三秒钟转移法
交谈时视线要看着对方视线要保持在社交范围内视线要保持安全距离眼神应充满亲切感4亲切灿烂的笑容微笑是世界的共通语言笑容是可以训练的假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐轻轻一笑，可以拉近彼此的距离二、仪表你永远无法给对方第二次的第一印象1服务人员的着装规范2三一定律、三白规则、清理三声、规避三味、三三常识
f3恰当配饰画龙点睛第三部分：服务礼仪之行为举止篇
1自我的仪容仪表整理操2标准站姿（站如松？）3标准坐姿（左进右出，七个步骤）4蹲姿基本要求5走姿基本要求6鞠躬的基本规范7有请的手势与规范（小请、中请、大请、多请）第四部分：服务礼仪之服务人员接待礼仪篇一、接待三声，迎三送七1来有应声、问有答声、走有送声2接待文明用语、三到二、温馨合宜的招呼语1使用顾客易懂的话语2简单明了的礼貌用语3生动得体的问候语4顺应顾客，与其进行适度的交谈5充满温馨关怀的说话方式6避免双关语、忌讳语、不当言词7公关润滑剂赞美用语三、如何引导访客1了解令人不悦的服务表现2迎接客户的三阶段行礼3引导手势要优雅4注意危机提醒
f5上下楼梯的引导方式6行进中与客户擦身而过该如何打招呼7上下楼梯的引导方式8会客室安排9如何开启会客室大门四、端茶倒水礼仪1水杯如何拿？如何放？2水倒多少事宜？3如何放茶叶？4递水的时候放在哪边？5递水的顺序五、基础社交接待礼仪1称呼、介绍、握手、名片2电话礼仪奉茶礼仪3陪客行进礼仪待客座次安排礼仪4电梯礼仪楼梯礼仪5迎客礼仪送客礼仪6奉茶与接待7谦恭有礼送客礼仪第五部分：服务礼仪之高效沟通篇一、沟通之望、闻、问、说1望
察颜观色目光注视观察顾客的技巧2闻
f听为什么会拉近与顾客的关系？倾听的技巧倾听过程中应该避免使用的言语3问问话的几种方式4说怎么样与陌生人快速套近乎如何说话两边都不得罪赞美的话如何说r