恒大地产集团售后服务管理办法
第一章总则
第一条集团售后服务中心负责地产系统客户投诉受理、监督、考核等管理工作，主要包括：
1、制定售后服务标准、考核办法等相关制度。2、受理地产系统客户投诉并进行分级，签发《客户投诉督办令》。3、协助地区公司处理重大投诉。4、检查、监督、考核地区公司投诉处理。第二条地区公司售后服务部负责地区公司各项目客户投诉受理后的跟踪、落实工作，主要包括：1、对责任部门的投诉处理工作进行协调、跟踪、落实。2、负责重大投诉的防控工作，并及时上报集团售后服务中心。3、负责地区公司客户关系维护工作。第三条集团售后服务中心负责对投诉进行分级界定，根据影响程度将客户投诉分为三个等级：1、一级投诉是指10人以上客户在项目现场拉条幅、穿统一服装、聚众讨说法、上访政府等及重大突发事件。2、二级投诉是指因规划设计、工程进度及重大质量、配套功能变更、教育配套等问题存在群体投诉风险有可能引发一级投诉的。3、三级投诉是指一般、单户的投诉未涉及共性问题的。
第二章受理渠道宣传
第四条客户诉求的受理渠道包括恒大地产24小时客服热线（4008893333）、恒大地产客户服务微信公众平台（HDKHFW）等。
第五条地区公司营销部负责在销售中心显要位置公示，销售资料、信封、手提袋、置业顾问名片等印制“24小时客服热线”、“客户服务微信二维码”；地区物业公司负责在楼宇大堂、园区公告栏、物业服务中心前台、交楼现场显要位置公示，楼宇管家名片等印制“24小时客服热线”、“客户服务微信二维码”。
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f第六条客户认购房屋时，地区公司营销部现场销售人员必须在客户签署《认购书》时向客户推广客服热线、微信公众平台。
第七条已签约未收楼客户，地区公司营销部负责通过短信及营销微信公众平台等向客户推广客服热线、微信公众平台。
第八条已收楼客户，地区物业公司负责在交楼及日常物业服务阶段上门宣传，向客户推广客服热线、微信公众平台。
第九条地区公司售后服务部负责检查营销部、物业公司24小时客服热线、客户服务微信二维码公示及推广工作的落实情况，每月至少检查一次。
第三章投诉受理
第十条集团售后服务中心将“24小时客服热线”、“客户服务微信平台”、地区公司售后服务部上报的突发事件等客户诉求录入CCRM系统。报修诉求转录物业NC系统，生成维修派单，按物业管理流程处理。
第十一条集团售后服务中心须在受理投诉后1小时内根据投诉分级签发《客户投诉督办令》，CCRMr