2764机动班方案2965遵时度方案30
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一、工程概述
排班管理系统工程概述：1、收集并保留各种业务类型的历史业务量数据，包括人工及自动语音接听量、总放弃量、平均通话时间、话后处理时间等。2、具备科学严谨的业务量预测方法和步骤。3、不晚于每年度12月完成对下一年度的长期预测，所预测的业务量需要精确到月。4、不晚于每月度25日完成对下一个月度的短期预测，所预测的业务量需要精确到每日的每个小时时段。5、在历史数据预测的基础上，应根据价格变动、临时任务、宣传活动等因素，以周为单位对短期业务量预测进行实时调整，并留存相关文档。6、具备对短期业务量预测准确性的分析和管理机制。7、根据短期预测数据进行人员的合理排班，并不晚于每月度25日完成对下一月度的人员排班。8、能够根据对每一时段的业务量预测和服务水平要求，合理安排人员数量与班次，实现人员数量与业务量的最佳匹配。9、员工排班符合国家相关法律法规和公司的相关规定，符合呼叫中心的业务特点及满足人员利用效率最大化的需求。
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二、排班管理系统流程图
排班管理系统主要流程图：
采集历史业务量数据
清洗与剔除异常业务数据
长期业务量增长系数
正常业务数据（预测依据值）
短期业务量增长系数
反馈长期业务量预测短期业务量预测
反馈业务需求客户需求绩效目标
预测准确性分析
长期业务量预测结果
短期业务量预测结果
预测准确性分析
服务水平目标
长期人员需求预测
时段人员需求预测
服务水平目标
班次划分
人力资源人员信息
班次人员需求预测
排班条件与排班需求
班次实际人员分配
人力资源人员信息
排班班次表
排班表调整
安排到座席
座席值班统计报表反馈
实时监控与班次遵守率
员工绩效衡量
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三、排班管理系统框架图
排班管理系统整体框架图：
时段呼入量统计周报每日呼入量统计月报历史话务统计呼入量统计曲线每周呼入量统计月报每月呼入量统计年报类别管理异动与规律类别管理异动话务提示异动与规律异动话务管理异动标记记录规律模型管理数据规律模型规r