服务质量管理制度规范制度大全
服务质量管理制度规范之相关制度和职责，服务质量是酒店服务水平的直观体现是酒店管理的核心内容因此必须加强对服务质量的管理。其具体内容及要求如下一、礼仪修养是服务质量的基础具体内容及要求如下1、要有良好的仪容仪表
服务质量是酒店服务水平的直观体现是酒店管理的核心内容因此必须加强对服务质量的管理。其具体内容及要求如下一、礼仪修养是服务质量的基础具体内容及要求如下1、要有良好的仪容仪表要求着装统一整洁面部化妆及发型符合酒店要求饰物佩带符合酒店的规定。2、讲究礼貌礼节按照酒店行业要求使用礼貌用语在与客人交往时讲究分寸。3、严格按照酒店的行为规范约束个人行为讲究个人卫生注重个人仪态保持良好的个人形象。4、保持良好的生活和工作习惯工作中保持良好的精神状态和工作情绪。二、保持良好的服务态度具体要求如下1、见到客人时要主动打招呼问好与客人交往时保持面带微笑、态度热情服务要能体现乐意的态度。不得出现不理睬或漠不关心客人的现象。2、服务时积极主动、细致周到真正的做到想客人所想做客人所做。常规服务不得出现客人要求后才做的现象。3、服务态度耐心尽量满足顾客的合理要求。服务中严禁出现不情愿、抱怨、厌烦甚至拒绝、发脾气等现象。三、注重服务效率具体要求如下1、迎接招呼客人要及时、迅速不得出现拖延、怠慢客人甚至无人招呼宾客的现象。2、常规服务程序要配合严密、衔接连贯不得出现服务程序脱节或间歇时间过长的现象。3、客人招呼时要立即应答并及时的按要求完成客人交办之力所能及的事情。4、客人提出的要求要及时办理并给予回复杜绝出现办理或回复不及时甚至不办理或不回复的现象。四、服务中讲究规范注重艺术美。具体要求如下1、严格按照规定的服务程序进行服务不得随意改变程序或颠倒顺序。具体能体现部门服务程序的整体性。2、严格按照操作规范从事各项服务工作体现操作技能的艺术美。保持部门服务规范的统一性。3、严格遵守服务程序以及服务中的注意事项。如餐厅值台服务程序、客房房间卫生打扫程序等。五、掌握良好的服务技巧常见要求如下1、注意语言艺术和应变能力善于处理顾客投诉解决各种疑难问题。2、善于根据客人的需要主动推销以客人喜欢的方式提供服务。让客人得到满意的消费。5s管理制度交接班制度研发部职责
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