划分为不同的、相对独立的部门；3：为各部门选择合适的部门结构，进行组织机构设置；4：将各个部门组合起来，形成特定的组织结构；5：根据环境的变化不断调整组织结构。7：简述客服沟通障碍的途径。答：来自沟通主体的障碍只要有表达不清、编码不适当、惰性、时间紧迫和沟通对象不了解或不信任等。因此，任何沟通主体组织沟通时，都应坚持明确性原则，力求沟通形式的标准化，做到文字规范、措词严密、表达准确、中心突出、目的明确，避免使用方言土语或容易引起误解的言辞。8：简述控制原则。答：1、重点原则，2、及时性原则，3、灵活性原则，4、经济性原则9：简述管理创新的内容。答：创新主要包括三个方面的内容：即理论创新、制度创新、科技创新。首先是理论创新。理论创新是最重要的创新，是整个创新思想的核心，是其他一切创新的基础。创新是管理的一部分，要搞清两者的关系首先要搞清管理的概念，何为管理通俗地说，管理就是制定企业的使命并组织、激励人们去实现它，制定使命是企业家的任务，组织、激励人员则属于领导力范畴，所以说管理企业家精神领导力，而企业家精神的本质就是创新。只有创新，才能把原本不是资源的变成资源，或者通过重新配置资源来提高资源的产出、增
f加资源所创造的价值。创新是可以学习的，学习创新首先要从识别变化并从中找到商机开始。有一点必须非常明确，学习不是死读书，也不是简单地上上课。“学”是学习别人和自己的经验，“习”是要操作，是要不断地实践。二：论述题1：结合自身一个学期来的学习实际，谈谈学习管理学的作业。答：管理学贯穿于我们的学习生活中，主要有以下作用。1：计划：管理者为实现目标而坐的统筹规划。2：组织：管理者为实现组织目标而建立与协调组织结构的工作过程。3：领导：指管理者指挥，激励下级，以有效实现组织目标的行为。4：控制：管理者为保证实际工作与目标一致而进行的活动。2：结合现实，谈谈加强管理伦理建设的重要性。答：1：管理伦理能弥补规章制度的局限性。2：管理伦理能激励人的主观能动性。3：管理伦理能推动管理理论和管理实践的发展，进而提高企业管理水平。4：管理伦理对企业的管理发展有重要作用。5：管理伦理能协调组织与社会、组织与员工的关系，促进社会发展。3：结合自身学习或工作时间，谈谈计划的作用和功能。答：1：计划可以减少我们学习的盲目性、随意性，强化了学习的目的性和可控性。2：计划可以减少我们学习中的紧张、忙乱，带来一r