刻开始，保证数据电文在传递、接收和存储中完整性不被篡改；合理地避免被侵入和人
为破坏；合理的安全程序。
（3）保密义务：证书用户在申请数字证书时向认证机构披露的身份信息及有关信息；证书用户的密
钥。
5、SSL协议与SET协议
（1）SSL协议：SSL记录协议的基本特点；SSL握手协议的基本特点；SSL协议的应用：HTTP、Tel
et、
FTP等。
（2）SET协议：
SET协议的应用：通过使用公共密钥和对称密钥方式加密保证了数据的保密性，通过使用数字签名来
确定数据是否被篡改、保证数据的一致性和完整性，并可以完成交易以防抵赖。
SET协议运行的目标；SET协议涉及的对象。
6、售后服务
（1）处理网上客户反馈信息的流程
（2）网上售后服务的特点：
方便快捷；直接；个性化。
（3）处理网上客户投诉的流程
（4）处理客户投诉的原则：
预防原则；及时原则；责任原则；管理原则。
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f如对您有帮助，欢迎下载支持，谢谢！
五、物流信息管理（新增加的内容，比较难掌握，重点）
1、物流信息的概念、特点（1）概念：物流信息是反映物流各种活动内容的知识、资料、图象、数据、文件的总称。（2）特点：
信息量大；更新快；来源多样。（3）物流信息的分类：
按来源分类：物流系统内信息；物流系统外信息。按功能分类：计划信息；控制及作业信息；统计信息；支持信息；按管理层次分类：操作管理信息；知识管理信息；战术管理信息；战略管理信息。2、物流信息的采集和跟踪技术（1）条码技术ENA13代码：由13位数字构成，其结构为：P1P2P3M1M2M3M4I1I2I3I4I5C，分别代表前缀码、厂商代码和校验码。ENA128码：如果需要将生产日期、有效日期、运输包装序号等重要信息条码化，以便扫描输入，这时可用ENA128码。（2）无线射频（RF）技术无线射频（RF）技术是利用无线电波对记录进行读写的一种识别技术。典型的RF系统由电子标签、读写器以及数据交换、管理系统组成。（3）GPS技术GlobalPositio
i
gSystem的简称。主要功能有跟踪车辆、船舶；信息传递和查询；报警求助；支持管理。3、撰写物流信息分析报告（1）物流信息分析报告基本格式（2）物流信息分析报告的主要内容信息系统总体结构图；信息系统设备配置图；信息系统分类编码方案；数据库结构图；IO设计方案；HIPO图；信息系统详细设计方案说明书。（3）组织结构和功能分析（4）物流业务流程分析4、物流信息的应用（1）确定配货作业方法配货是配送工作的第一步。分拣工作可采用自动化分拣设备，也可以采用手工方法、r