中国移动集客业务IT支撑手段需求规范质量管理分册2017版
f中国移动集客业务IT支撑手段需求规范
质量管理需求分册
（2017版）
中国移动通信有限公司网络部2017年6月
f中国移动集客业务IT支撑手段需求规范质量管理需求分册（2017版）
目录
1
综述3
11需求背景3
12使用对象及功能3
2
功能需求3
21集客业务性能监控3
22集客业务质量拨测17
23业务质量统计和呈现18
220
f中国移动集客业务IT支撑手段需求规范质量管理需求分册（2017版）
1综述
本手册为中国移动集客业务IT支撑手段需求规范体系中的质量管理分册，为总部及各省公司集客业务质量管理提供参考指引。11需求背景
随着集客业务的快速发展，用户对于网络质量和使用体验要求越来越高，然而目前针对集客专线网络性能与业务质量情况，尚缺乏有效的监测手段。因网络原因导致的用户使用不畅，往往“事后救火”，等用户通过投诉反映了问题，才发现着手处理。因此，需要建设性能与质量监测手段，从网络与业务层面提前预见潜在隐患，保障用户感知。12使用对象及功能
集客质量管理功能的使用对象主要为集客支撑人员、监控人员提供相关服务，主要功能和作用如下：集客业务性能监控实现集客业务性能动态线性监控与波动预警，提升集团
客户SLA差异化、可感知的端到端服务质量保障能力；业务质量拨测：通过主动拨测手段的建设，实现集客专线业务质量拨测，当
集客专线出现故障时，通过拨测手段快速定位故障；业务质量统计和呈现：对集团客户业务质量提供不同维度的统计和分析，为
后续提升业务质量提供参考依据；
2功能需求
21集客业务性能监控实现集客业务性能动态线性监控与波动预警，提升集团客户SLA差异化、
可感知的端到端服务质量保障能力。功能说明：实时性能监控：根据不同专线类型和采集周期，提供不同时间粒度的（5分
钟、15分钟、小时）实时性能变化趋势图，默认显示最近N个时间粒度，支持查询任意时间段。
320
f中国移动集客业务IT支撑手段需求规r