论商业银行客户关系管理解海涛
上海电力学院经济与管理201300摘要：目前，国有商业银行业务发展的关键是客户关系管理CRM和金融产品的创新与营销。在这些方面，南方经济发达地区的商业银行比中西部地区的商业银行先走一步。学习借鉴他们的经验和做法，对调整农业银行乃至其他国有商业银行的客户群体结构，适应后外资银行对优良客户的竞争，具有特别重要的意义。关键字：客户管理商业银行利益引言：随着金融业的竞争日益激烈，客户成为商业银行的战略性资源，如何根据客户的要求，为客户提供更具个性化的产品和服务，将成为商业银行成功的关键。客户关系管理是企业提高管理水平的有效工具。客户关系管理是一种贯穿于企业内部与客户联系的经营和管理的各个方面的方法。银行要与客户“互动”管理，相互沟通可以保持与客户关系的活力，与客户的互动是客户关系管理成败的关键。人员互动体现在文化、能力和沟通方面，以确保形成客户为中心的文化氛围，并通过有效的客户管理为客户提供恰当的服务。银行实施客户关系管理有利于与客户建立长期的良好关系避免重要客户的流失提高客户满意度从而实现银行利润最大化。所以有必要从细分客户、“一对一”差别化服务以及创办“特色银行”。1客户关系管理的概念和一般理论11客户关系管理的定义“客户关系管理”的英文全称是CustomerRelatio
shipMa
ageme
t，简写为CRM。客户所蕴含的意思有很多种，包括过去购买；正在购买；以及还没有购买但今后可能有购买行为的消费者。1CRM是一种商业策略，根据客户的分类情况来有效地组织企业资源，形成以客户为中心的经营行为，并利用这一行为来提高企业赢利能力和客户满意度。CRM是在营销和业务服务范围内，对已经存在的和潜在的客户关系进行多渠道管理的一系列的过程。通过提高产品性能，增强客户服务，提高顾客满意度，与客户建立长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、留住老客户，提高效益和竞争优势提供条件。12商业客户关系管理的内涵
银行客户关系管理主要是为银行保持已有的客户，吸引新的客户而设立的银行与客户的联系通道并进行渠道的管理，同时分析客户需要为银行决策提供支持。银行主要通过客户关系管理来加强和完善客户关系，为客户提供优质服务，并提高客户服务效率，使银行能在快速变化的市场竞争中，把握客户的需求，赢得更多的客户，整体上降低银行的运营成本。2银行实施客户关系管理的必然性21加强客户关系管理是商业银行提r