人身保险公司服务评价定量指标
指标定义及统计说明
1．保单15日送达率（15）
名称
定义
评价对象评价保险公司：反映新契约出单时效。
计算公式
保单15日送达率评价区间内从消费者填写投保单信息之日起至消费者签收保单回执之日止的时间小于或等于15天的保单件数评价区间内所有承保保单件数×100
计算口径
1．该指标中的个人业务仅指来源于代理人和保险经纪公司以及保险代理公司渠道的个人业务，不含银保、电销和网销业务。2．该指标中保单的统计范围是指投保人为个人且保险期限在一年及以上的人身保险新保业务，不含契撤件、附加险。3．起期和终期：（1）起期：消费者提交投保单日期（在投保单上签字日期）。（2）终期：消费者签收保单回执时的日期。
数据来源保险公司报送，系统供数。
指标说明
1反映保险公司承保服务质量，从消费者角度衡量，可量化。2以消费者感知为中心，不区分渠道差异。
特别说明
2．电话呼入人工接通率（5）
名称
定义
评价对象评价保险公司：反映保险公司接通消费者来电的水平。
计算公式计算口径
电话呼入人工接通率消费者来电选择人工服务键后专线人员接通的电话数／所有请求人工服务电话数×100
1．呼入件数为电话呼入转人工服务的申请件数请求人工服务量。2．呼入接通件数为电话呼入转人工服务并被人工应答的件数。
数据来源保险公司报送，系统供数。
指标说明
该指标考察保险公司电话服务中心专线人员处理消费者人工服务请求的效率。
f特别说明
如公司电话服务系统由总公司集中统一管理，各省分公司数据可用总公司数据代替。
3．犹豫期内电话回访成功率（10）
名称
定义
评价对象评价保险公司：反映犹豫期回访效率。
计算公式
犹豫期内电话回访成功率评价区间内新单犹豫期电话回访成功件数评价区间内新单犹豫期应电话回访总件数×100
计算口径数据来源
1．应电话回访的新单指保险期限在一年以上（不含一年）、承保日期在评价区间内的个人业务，不包括犹豫期解除合同和犹豫期理赔终止的新单，以及附加险和消费者拒绝回访的新单。上述业务中虽然犹豫期在统计日期外、但回访成功的保单件数应计入分子。2．“犹豫期”是指从投保人收到保单（包括纸质保单、电子保单等多种形式）并签收之日起（个险、网销及电销渠道业务为10日，银保渠道为15日）的这段时期。保险公司给予消费者超过1015日时间犹豫期的，可按规定的犹豫期处理。3．电话回访成功的认定标准是指回访人员将回访需要告知和询r