些因素作为考量依据？A品牌的评估得分是多少？除“工商协同品牌评价法”外，还有哪种品牌评价法？并指出其包括哪些维度？（计算结果保留两位小数）（7分）
试卷编号：
第4页共13页
2015年6月
f单位名称
线
此
过
超
姓名
准
得分评分人三、服务营销共30分第五题：客户信息与分类管理及服务设计（15分）
某市烟草公司为了更好的为客户服务，对客户进行了价值分类，结合客户需求开展服务项目设计，运用“服务蓝图”工具对服务行为和内容进行了设计。公司自身的需求是希望客户在品牌培育上发挥更大的作用（简称需求一）。在实际工作中，卷烟营销中心经理老赵首先开展了客户价值分类；其次，设计了“服务项目一”惊喜型服务生日祝福和“服务项目二”网上辅助订货，并且根据客户网络操作能力对客户需求进行了细分；最后，为了展示公司良好形象，要求所有客户经理在拜访客户时均要统一着装（简称要求一）。
请根据上述资料，回答下列问题：1．客户价值分类应重点考虑哪些差别？（2分）
2．在设计服务项目上分别考虑了哪些方面的问题？针对“需求一”应该设计哪些服务项目？（6分）
3．“要求一”属于服务行为和内容中的哪一个部分？除此以外还有哪些？服务蓝图与峰终定律的区别是什么？（7分）
不
题
准考证号
答
生
考
地区
试卷编号：
第5页共13页
2015年6月
f单位名称
线
此
第六题：服务监测与评估（15分）某市烟草公司每年采取不同的方法对客户满意度开展月度监测，并且进行满意度趋势分析。
以下为该公司连续三年来使用的服务监测方式：第一年采取“A方式”调查电话订货员订单正确率，是否耐心倾听客户的需求，是否解答客户的疑问；第二年采取“B方式”听电话订货员如何与客户沟通、是否违反客户意愿虚拟订单；第三年采取“C方式”在网络平台上设置投票调查活动。该公司第一年的满意度监测显示服务质量处于很不稳定的状况，时好时坏；第二年满意度呈现下降趋势；第三年该公司满意度监测结果表示服务质量是有所改进的。
请根据上述资料，回答下列问题：1．指出“A、B、C”三种方式分别属于哪一种服务监测方法？（3分）
2．分别指出第一年该公司的满意度变化趋势是什么，应该采取哪些措施？第二年的下降趋势表示该公司的服务质量出现了什么情况，应该采取哪些措施？第三年该公司的满意度趋势是什么，应该采取哪些措施？（10分）
过
超
姓名
准
不
题
准考证号
答
生
考
地区
3．为了完善内部考核体系，该公司对每一项工作r