定期
将结算月内有甲方人员签字确认及乙方工程师签字的工单送达给甲方信息化部
存档。
5甲方信息化部行使维护管理职责，接受设备使用部门或人员对维护工作
的投诉并定期组织对乙方服务满意度的调查，有关调查结果作为考核乙方的主要
依据。
五、服务承诺
1乙方对甲方的出保设备，承担完全的维护责任；对于在保设备由甲方提
供在保证明，乙方负责协调原厂进行维护服务。
2乙方不得因人员等问题导致维护工作无法开展，否则甲方有权终止合同
并由乙方承担违约责任。乙方设立专门的电话作为甲方的维护服务热线电话，指
定专人为维护报务的联络人。乙方提供并组织计算机软硬件培训和按甲方要求组
织安排专业培训机构进行的计算机网络知识培训。
3乙方提供7×24小时服务，并对甲方的所有办公及营业地点提供服务。
4乙方承诺能满足下列故障响应时间的要求：
机房设备响应时间：接到报障电话后10分钟之内，故障处理人必须电
话回复报障人在接到报障电话后
小时之内，故障处理人必须到达故障
现场。
营业厅、客服中心响应时间：接到报障电话后10分钟之内，故障处理
人必须电话回复报障人在接到报障电话后
小时之内，故障处理人必须
到达故障现场。
办公地点响应时间：接到报障电话后10分钟之内，故障处理人必须电
话回复报障人在接到报障电话后
小时之内，故障处理人必须到达故障
现场。
5乙方承诺能满足下列故障恢复时间的要求：
台式电脑硬件故障：配件故障应在到达故障现场后
小时之内
解决；整机故障应在到达故障现场后
个小时之内完成备机更换工作，
并在
个工作日内完成整机维修工作。
手提电脑硬件故障：应在到达故障现场后
个小时之内完成备
机更换工作，并在
日内完成整机维修工作。
f打印机硬件故障：耗材更换类故障应在到达故障现场后
小时
内完成；打印机硬件故障应在到达故障现场后
小时内完成维修或者备
机更换，对于更换备机的故障应在
日内完成整机维修。
一般性软件故障：应在到达现场后
小时之内解决。
病毒感染：应在发现大规模病毒感染（一小时内连续出现5次及以上的
同种病毒感染案例）后
个小时内提供病毒解决、防治方案，并在
日内完成所有受感染机器的病毒查杀工作。
补丁安装：关键补丁应在发布后
日内完成安装；普通补丁应
在发布后
日内完成安装。
网络故障：应在到达现场后
小时内解决，不能解决的及时联
系甲方网络工程师。
系统发生严重故障后在
分钟内联系系统管理员r