客户投诉管理一、客户投诉主管的岗位职责
职责1职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8职责9职责10职责11负责客户投诉相关制度的制定，经审批后执行负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法
定期对客户投诉专员投诉受理情况进行检查
负责对客户投诉专员进行投诉受理方式、方法的培训
负责特殊客户投诉工作的受理及跟踪处理负责对客户服务部门工作进行服务质量评估
协助各部门开展对客户投诉案件的分析和处理工作负责检查审核《投诉处理通知》，确定具体的处理部门负责定期向客户服务经理汇报客户投诉管理的工作情况客户投诉突发性事件的处理完成领导临时交办的工作
f二、客户投诉专员的岗位职责
职责1职责2职责3职责4职责5
负责对客户投诉案件进行登记、编号、整理
负责对投诉案件进行分类并交付主要办理部门
负责协助各部门对客户投诉的原因进行调查
负责提交客户投诉调查报告，分发给企业有关部门
负责受理客户投诉，跟踪商品售后信息，做好客户回访工作
职责6职责7职责8
将跟踪处理结果提交企业有关部门协助投诉主管完成投诉相关制度、规划的草拟
完成上级领导临时交办的工作
f三、客户投诉登记表一受理编号投诉客户姓名客户地址投诉缘由客户要求□理受承诺办理期限理由受理日期投诉类型电话□商品他□服务□其
投诉受理
□不予受理
备
注制表：审核：
f四、客户投诉登记表二文件编号客户姓名工作单位所购商品投诉原因联系电话联系地址投诉类型
序号
客户投诉专员意见记录人：记录日期
f五、客户投诉调查表投诉种类：受理案件编号摘要发生原因处理经过建对策
填写日期：议工作改进
制表：
审核：
f六、客户投诉统计表投诉种类：客户名称商品名称购货日期责任部门处理方式损失退换折维其（元）货货扣修他
日期
编号
投诉内容
制表：
审核：
f七、客户投诉分析表客户名称投诉种类投诉缘由客户要求在处理中可能遇到的困难应对策略顾客期望是否达成采取主要措施客户投诉主管建议客户投诉专员建议制表：审核：受理日期承诺期限
f八、投诉处理记录表投诉编号承办人投诉者投诉标的双方意见姓品项名名目投诉类型承办主管公司名称日期
查证人电话地址金额其他
对方意见本方意见调查项目及结果调查判定
调
查
最后对策产生原因情节程度备注审核：制表：
f九、客户投诉处理表投诉编号商品名称投诉类型投诉内容投诉理由客户r