客户服务投诉管理制度
一、目的
为维护公司形象提高客户满意度、先完善企业管理机制特制定本制度
二、适用范围
客户时本公司服务人员所提供的以下服务不满并通过各种方式提出投诉的均依本制度的规章办理
1服务态度
2专业素质
3服务效率
4其他以上未列明的关于服务方面的内客
三、投诉途径
1客户投诉电话根据各地办公地点设置以直线电话为宜如果为分机须为人事行政经理的分机号码
2客户投诉电子信箱
客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上
f四、客户投诉处理流程
一接受客户投诉
1、由人事行政经理接受客户投诉电话、电于邮件详细地记录客户投诉的主要内容及客户要求填写《客户投诉记录表》
2、了解客户投诉的主要内容后判断客户投诉的理由是否充分投诉要求是否合理如果投诉不能成立用婉转的方式答复客户取得客户的谅解消除误会
3及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管通过OA发送客户投诉报表。
二被投诉调查调查处理
1、部门主管调查客户投诉的具体事件及造成容户投诉的具体责任人
2、根据实标情况参照客户的处理要求部门主管拟定解决投诉的具体方案
3、部门主管主动、积极与客户取得联系提出投诉解决方取得客户谅解
4投诉客户得到满意回复后被投诉部门主管应填写客户报诉记录表通过OA发送给人事行政经理及时反映投诉处理结果。
二客户回访
1人事行政经理对投诉客户进行回访收集客户的反馈意见
2、记录投诉事件最终处理结果对于投诉处理过程进行总结与综合评价。
f3向被投诉部门主管反馈客户最终意见提出加强客户服务的建议以提高客户服务质量和服务水平降低投诉率。
四资料备枯
1、在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。
2、时于事件处理全过程备案记入《客户报诉记录表》存档于OA系统部门主管、总经理可分权限查阅
五、客户投诉期限
一个工作日内展开调查核实情况后做出相应措施二个工作日内给予客户满意回复。
六、处理原则
1、耐心耐心倾听客户的投诉不要打断客户的抱怨和牢骚鼓励客户提出意见
2、态度真诚态度诚息、礼貌热情会降低客户的不良情绪。
3、反应迅速表示出解决问题的诚意使客户样到尊重把矛盾缩小化。
4语言得体尽量用婉转的语言与客户沟通不能和客户针锋相对
5、重视程度高根据投诉级别由相应的主管人员亲自解决投诉会化解客户的怨气
f6、坚持回访对客户的持续关注让容户重新感受周到的服务
七、客户投诉处罚与处分
一员工有下列r