使用“服务用语”，“请”字当先，“谢”不离口。
3礼仪着装规范：①着装整齐，淡妆上岗，护士帽、护士服、护士

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鞋统一规范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩带外露首饰。②必须遵守有关的行为文明规范，做到稳重端庄，优美大方，站、坐、行走、持物符合行为规范，无不良行为举止。③做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。4称呼病人规范：要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号。5征询意见规范：征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。如：您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵的意见和建议！您有什么不清楚，我可以为您解释；您提的意见很好，我们一定会认真改进的；感谢您对我们工作的理解和支持等。6送别出院规范：①协助办理出院手续，帮助病人整理好物品；②面带微笑，护送病人，征求病人意见，并向病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食、用药、锻炼、复查等；③将需要的药品交给病人，讲明用法；病人出院无亲友接送时，可帮助联系车辆，并将病人送至门口。四、温馨服务规范化基本要求是应做到“七个到位”，即：1、病区清洁安静到位；①卫生清洁，环境舒适；病室安静、干净、整洁、空气新鲜、温馨适宜。②床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。③护士站、治疗室、处置室、医护办公室清洁、整齐，清洁区、污染区划分清楚。④病床间、床上、床下及公共通道无杂物、

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空间便于人员活动，适合治疗和抢救的需要。⑤家属和陪护管理有序，勿大声喧哗。⑥病区公共用品有消毒措施，一次性医疗垃圾按规范处理。2、入院接待到位“六个一”服务：①一声问候②一个微笑③一杯热水④一张整洁的床铺⑤一次详细的入院介绍⑥一张便于咨询的连心卡。3、服务态度到位；①在为病人实施治疗、护理等过程中，多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。操作有误，不忘道歉。②禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。③严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。④对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点鼓励，多一点帮助。4、舒适服务到位：①主动为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难。②对外出特殊检查病人，应有一名医护人员陪同。③对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加强生活护理，主动关心病人的生活起居。④病人体味舒适、安全、符合治疗要求。⑤r