优质护理服务标准
RevisedbyLiuJi
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uary122021
fxx县人民医院优质护理服务标准面对日益激烈的市场竞争，进一步转变服务观念，建立和谐统一的新型现代护患关系，充分体现以病人为中心，贯彻全员、全程、全面的优质护理服务理念，医院“3H”规范化护理服务理念应运而生。转变服务观念，落实优质服务措施，将病人利益放在首位，将病人需求想到首位，将病人满意度提升到首位，是医院谋生存、求发展的最佳举措，是达到护理服务品牌的必经之路。3H服务宗旨：以人为本，关爱生命，营造温馨、舒适、安全、舒心的就医环境。一、医院“3H”规范化护理服务⑴、护患沟通规范化即：医院个性化护患沟通服务。⑵、礼仪服务规范化即：宾馆式礼仪服务。⑶、温馨服务规范化即：家庭式温馨服务。二、护患沟通规范化要求应做到“五个主动”⑴、主动介绍：①分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍和安全教育（急诊24小时内），并介绍自我、主管护师、护士长、病友，向病人及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办公室、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。②护士长在半小时内到病人床前自我介绍。
⑵、主动宣传：①主动宣传医院的基本情况、专家实力、设备和科室特色。②住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。
f⑶、主动进行健康教育：按健康教育评估表及病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查，手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识。
4、主动解答疑问：①护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”要认真负责到底。属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原委，并在3日内答复。非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室尽快解决。②对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意。
5、主动沟通：①主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对部分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。②对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。
三、礼仪服务规范化
基本要求是应做到“六个规范”
1迎接病人规范：新病人入院时，实行零分钟接待制。值班护士面带微笑，
主动迎接病人，分管护士帮助病人到床前，做到五测，10分钟内通知医生诊治。
2文明用语规范：与病r