一样的。如果一视同仁、一模一样为不同的客户服务就无法让客户特别是优质客户真正满意。如果对客户进行分析细分客户市场通过一些渠道的改革进行低成本、集约化服务为客户提供有差异的服务才能保证零售业务完成巨额的业务量、满足庞大客户的需求。
2零售客户尚未形成规模经济仅有较小的单体贡献。相对公司和机构客户个人客户的数量大、单体贡献小所以它需要规模经济达到了一定的量才有收益。零售业务不能向批发业务一样计算单笔业务收入一笔笔地计算盈利水平应该对利润贡献大的群体进行分析。根据客户的贡献进行市场细分然后根据细分的市场来做经营发展的规划和重点来提高整体的盈利水平。
3零售业务各自为战忽视流程观念。国内商业银行不太重视流程。它的业务常常是按照部门来分割所有的零售业务都被分离。例如客户一般都有某一银行的几张卡如贷记卡、国际卡、准信用卡这几张卡在不同时候刷卡之后就会收到好几张对账单。这既浪费成本又会给客户造成不好的印象。试想当一个客户收到三四张对账单他会觉得这个银行的服务很好吗这样对客户就不大容易提供全面的、一站式的服务客户的服务需求就得不到一个及时的、便捷的满足。但如果在整合方面做得好的话就能提供不可估量的竞争优势。
4单渠道经营为主尚未全面形成多渠道的经营模式。渠道是银行竞争力的一个重要要素。简单地说从单渠道到多渠道就是从现金交易到转账交易从柜台服务到离柜服务从人人对话到人机对话。离柜业务它跳开了渠道的前台的过程没有纸质凭证直接同络或者主机进入到中后台一下子就办完业务了。国外的商业银行对渠道的成本都做了非常多的研究。渠道中的物理点的成本很高它包括不同的区位、价格、规模而且标准也不同。离柜渠道的特点就是成本非常低。从目前渠道反映情况来看我国商业银行离柜交易量的绝对数和相对数逐年缓慢上升。而电子银行是未来竞争中的一个利器。国内较大的商业银行现在已经非常明显地在电子银行方面享有优势占到百分之三十至七八十的市场份额。西方的商业银行到我国来不可能在物理渠道方面投资这么多因为这样的投资成本非常高昂但是它会运用电子银行这样的方式。如果国内商业银行在电子银行方面的优势能得到巩固和发展就能把客户囊括到电子银行的服务中去在未来的竞争中占有优势。
5商业银行零售业务产品单一、服务单一。存款成为客户的一个主要选择而国债、基金的占比却比较小。这是什么原因造成的差异呢主要是对r