服务质量检验标准及评分细则（工程维修部适用）
分序类号
检验标准
规定分值
检验方法
评分细则
备注（国
优要素）
1、物业管理服务工作程序不熟练、不
建立健全各项管理制
正确每处05；
度建立健全各岗位工
检查记2、质量记录不规范填写每处05；
1作标准
6录203、不合格项未正确处理每处05；
完善具体的作业规程
以上4、无岗位职责扣05；
一、1142
和内部考核办法
5、未制定具体落实措施扣05；
6、未制定考核办法扣05；
1、未使用计算机管理扣10；
实地检
2实行现代化管理
2
2、维修管理软件应用不熟练扣05；113
管
查
3、资料录入不完整扣05；
理
1、房屋总平面图、地下管网、竣工图；
及
2、房屋数量、种类、用途分类统计成
素
21563
册；
质
房屋及其共用设施设
随机抽
考核技
3
6
3、房屋及共用设施设备大中修记录；
备资料管理完善
查
术资料
4、共用设施设备的设计安装图纸资料
完善率
和台帐；
5、存档管不完善每处扣02
随机抽1、未着工装每人次扣05；
4统一着装，佩戴工牌2
查
2、未戴工牌或佩戴不正确扣05
一、12
5培训
1、培训缺席、考核不及格扣05；
随机抽
3
2、培训迟到或其它违纪扣02
查
3、未持证上岗扣01
一、1262
f1、工作时举止不文明（如随地吐痰，
扔垃圾，跷二朗腿坐、上门服务时
工作规范，用语文明，
抽烟言行不当等）每次扣02；
作风严谨
2、故意不接听电话每次扣02；
随机抽
6上门维修注重礼仪礼6
3、用语不规范每次扣05；
查
貌严重不合格纠正和
4、与客户冲突每次扣05；
723考核投诉率
预防
5、收受客户钱财每次扣10；
6、服务态度被客户投诉每次扣20；
7、出入无法追踪每人次扣02；
7设备房5S
实地检
5
5个要素不符处每处扣02
64
查
分序类号
检验标准
规定检验分值方法
评分细则
备注（国
优要素）
1、值班制度不符合扣05；
24小时值班制
随机抽2、重要事项漏记录扣05；
8对客户的报修、问询、5
一、17
查3、20分钟未到达的每次扣05；
面
求助、投诉反应及时
4、对客户意见无反馈每次每处扣05；
向
支持公司进行客户满
1、不支持客户意见调查每人次扣05；
客
意度及需求调查活动
按程序2、客户合理意见未及时整改每处扣05；
户
9维修服务满意率达3文件规3、每单真实投诉扣20；
一、18
的
85努力改进，降低客
定进行4、满意率未达要求按《目标考核方案》
服
户投诉
处理
务
1、私自乱收费、不找零扣10；
按事件
10收费合理
3
2、有偿服务管r