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售后服务管理制度
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日期：201541日期：201541日期：201541
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一、服务人员服务规范
1目的服务人员在服务前、服务中、服务后的行为；规范所属管理机构对其进行考核的原则、方法特制定本规定。
2范围本管理规范适用于公司所有售后服务人员（包括代理服务人员）。
3职责规范本公司售后服务人员及代理服务人员服务标准，并要求相关人员按标准服务。
4工作程序41服务前准备工作的要求：411上门服务前，首先与用户约定具体上门时间，如果是上门维修则需了解故障情况，以便确定所需调换的配件。412上门服务前必须检查自己的仪容仪表，要求穿戴统一整洁的工作服、工作帽，配带胸卡413上门前检查必备工具、配件等是否带齐，检查所配送型号与送货单的型号是否一致。414上门配戴标准：一套工装（包括工作帽）、一枚胸卡、一张服务意见卡、一张留言卡、一副鞋套、一只配件袋、一只工具箱、一个垃圾袋、二块垫布、一块抹布；42上门服务过程的行为规范：421严守服务承诺，到达用户家时要先敲门，用户开门后要面带亲切笑容，使用礼貌用语介绍自己身份和来意（如您好！我是顶上电器的服务人员，现在来为您进行安装（维修）服务）。因特殊原因迟到，要向用户致以诚挚的歉意并说明原因。422服务人员在为用户服务时，除工作区域外不得随意走动，不得乱动或随意使用用户的物品，有需要时要使用礼貌用语征得用户同意方可使用。（如您好！请问我可以移动这件物品吗？对不起，请问我可以使用这件物品吗？）423在服务过程中出现问题，要及时与用户沟通，及时处理，要尊重用户的习惯和意愿。要向用户详尽的解说产品的使用方法、功效，提醒用户使用、保养的注意事项，以专业的体贴式服务感动用户。424服务中给用户带来诸多不便，应多说：“对不起”、“很抱歉”等致歉用语。安装过程中，若必须用户帮忙时，应说：“麻烦您…（请您…）”。
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425服务中对用户的友好行为如递烟、请吃饭等，应说：“谢谢，我们不抽（不吃），请谅解，这是我们的规定。”
426在整个服务过程中，要求做到：稳重、精干，文明礼貌，时刻不忘自己的言行是代表着顶上的形象，关系着顶上公司的信誉和兴衰。
43服务完成后的行为规范431服务完毕后，要认真地自查一遍，擦净浴霸表面灰尘，请用户看着进行调试，并耐心详尽地向用户
讲明使用方法和注意事项，清点工具，彻底打扫r