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宾馆服务管理制度
一、首先树立良好的宾馆形象，加强员工业务知识学习，提高业务水平，以较高的员工素质迎接来自五湖四海的客人，以最热情、周到、优质的服务，赢得广大客人的信赖，给旅客一个温馨、安全的“家”，让宾馆永远立于不败之地。
二、遵纪守法，执行宾馆各项规章制度，服从分配，听从指挥。
三、以顾客满意为宗旨，以顾客需求为己任。四、工作认真、团结协作、待客热情、说话和气、谦虚、谨慎、举止稳重。五、文明礼貌、笑脸迎宾、站立服务、使用礼貌用语。六、虚心接受批评，在任何情况下不得与客人争论，更不准与客人争吵，解决不了的问题应及时汇报，如果客人故意刁难，应耐心冷静地向客人解释，如遇有非礼行为，应采取回避态度。七、不迟到、不早退、不旷工、不擅离职守。八、仪容仪表：1、穿统一制作合体的工作服，并佩戴服务工号牌上岗。
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2、制服要保持清洁、平整，工作服衣裤口袋不许放杂物或塞得过满。
3、工号牌要端正地挂在左胸前，工号牌不许有破损和污渍，不准佩带别人的工号牌或其它徽章。
4、头发要保持洁净、整齐、大方、不许佩带艳丽发夹或头饰。
5、男女员工都一律不准着色、染发、擦重味头油、留怪异发型。
6、女员工上岗要淡妆，工作时间不擦香水、不擦颜色怪异的口红。
九、礼仪标准：1、与客人谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸眼睛看着客人。2、与客人谈话时，要暂停工作（但时间不能过长35分钟）注意听客人说话。3、与客人谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的语句回答。4、不得在客人背后做鬼脸，互相挤眉弄眼或谈论客人或客人开玩笑。5、递交给客人的物件应双手奉上。6、工作时间不得大声喧哗或窃窃私语。7、不可因私人的情绪不佳而影响工作。
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8、工作时间不得闲谈、聊天、开玩笑、要严肃、思想集中、更不准讲粗话、脏话。
9、服务要做到三轻：四勤、走路轻、谈话轻、操着轻；四勤：眼勤、手勤、嘴勤、腿勤。
10、当客人或领导对面走过应点头致意，并侧身让路或慢步随后。
11、工作时间禁止睡觉、吃东西、喝酒、听收音机、看电视、办私事。
12、工作时间不得打私人电话（即：更不准在客房里接电话）不许在工作岗位上接待自己的r