客户关系维护方案
f客户维护方案
文案名称执行部
门
客户关系维护方案
监督部门
受控状态
编号考证部门
一、客户关系维护的对象和目的1．对象客户关系维护以现有客户为重点，同时也包括未来客户和潜在客户。2．目的客户关系维护的目的在于巩固同客户的关系，维护双方的合作利益，实现合作双方的双赢。3．客户构成分析客户构成分析的主要内容。（1）销售构成根据销售额等级分类，分析在公司总销售额中各类等级的客户所占的比重，并据此确定未来的营销重点。（2）商品构成通过分析企业商品总销售量中各类商品所占比
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重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。（3）地区构成分析通过分析企业总销售额中不同地区所占的比重，
借以发现问题，提出对策，解决问题。
二、客户关系卡的制作和使用1．客户关系卡的制作客户服务人员根据固定的格式编制客户关系卡片，卡片的内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式等。2．客户关系卡的管理公司对客户关系卡实行区别化管理。主要根据客户的重要程度划分为重要客户和一般客户，对于重点客户应该单独管理，制作重要客户的客户关系卡。3．客户关系卡的使用（1）客户关系卡的应用须以准确性、有效性、时效性为原则。（2）公司营销人员根据客户关系卡的信息对客户进行定期回访、促销推广等。4．客户关系卡的更新公司关系卡应随着客户情况的变化，加以记录调整。时常更新客户卡，保留有用客户信息。
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三、客户关系维护工作开展的方式客户利用“看板管理”的方式，对客户进行管理。
看板管理内容表
看板分类
看板内容
看板制作部门
记录本星期的重点工作事项，客户服务
周看板包括当天工作重点、第二天工部
作重点和本周工作重点
记录本月整体的工作重点，包客户服务
月看板括月度总体工作安排和跨星部
期的工作事项安排
四、维护同客户良好关系的措施1．经常与客户通过电话、电子邮件以及面谈等方式进行沟通，以保持良好的关系。2．客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相结合的回访制度，充分了解客户的需求。3．客户关系维护的措施（1）积极地将各种有利的情报提供给客户，包
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括最新的行业信息和政府信息等。（2）提供给客户企业新产品信息以及使用新产
品的感受。（3）耐心地处理客户的异议，经常地帮助客户r