表人在《客户意见处置记录表》签收记录。重大投诉经物业部经理当天转呈公司总经理。47服务人员内部工作程序471服务人员按要求将内容处理完毕，并按《客户意见表》对服务过程作好记录并请业主在上面签字。在服务完毕的当天将《客户意见表》交至接待员处。接待员在24小时内做好回访记录。472公司总经理、物业部经理在接到重大投诉和重要投诉后应在12小时内协调解决客户投诉。48物业部定期安排相关人员对业主进行回访。接待员在每月30日前对物业服务项目及投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈物业部经理和公司总经理。当月《客户意见表》汇总后整理归档长期保存。49物业服务项目和投诉的处理时效491一般服务项目在4小时内处理完毕，重要服务项目在8小时内完毕。
f492重要投诉一般在3日内处置完毕。493重大投诉应当在2日给投诉的客户明确答复，解决时间不宜超过10日。50服务人员服务标准
51接待人员服务标准（见附表）52上门服务人员服务标准（见附表）记录51《客户投诉意见表》52《投诉处理记录表》
f客户意见表
时间
服务投诉内容
接单时间处理结果
完成时间
物
意见
业部经
理
客户姓名
居住地
联系电话
内容确认部门负责人
记录人
f服务投诉处理记录表
NO：
类别
意见表编号
客户单位领单部门
领单人日期接收人
接收日期
f项目“五个一”服务
仪容仪表工具使用约定时间
敲门问候进入客户家中准备工作工作中工作进行中四不准
结束工作
上门服务人员工作标准
规范礼仪礼节要求1、见到客户时“一声问候”；2、进门前套上“一双鞋套”；3、工作时先“铺好一块工作布”；4、配备“一块毛巾”清理现场；5、配备“一个垃圾袋”带走杂物；工作时一律按照公司的着装要求穿工作服，佩戴工作牌，并保持工作服的干净整洁。将所需工具整理放入工具包，工具包统一挎在右肩处，并保持整洁。1、接到客户维修电话或维修单后，应提前与客户预约上门维修时间，时间安排以方便客户工作、生活为原则。2、按约定的时间准时到达。3、若临时有其他急事，不能按约定的时间到达，必须提前向客户表示歉意，得到客户认可，并重新确认上门时间。1、进入客户家中，按门铃一下或敲门三声（声音适中），若没人应答，应等候十秒左右，第二次按门铃或敲门，确定无人时在门口留下留言条。2、如客户不在家，事先留下钥匙要求服务时，应两人前往，进门前也必须先敲门，确认无人后方可用钥匙将门打开。3、客户开门前，r