物业管理服务投诉标准作业规程
10目的规范日常物业管理服务、意见建议、投诉处理工作，确保业主的各类物业管理服务和投诉建议能及时、合理地得到解决。
20适用范围适用于日常服务管理，意见建议，业主针对公司管理服务工作的有效投诉处理。
30职责31接待人员（内勤下同）负责接听电话、接待现场业主意见及投诉工作32接待人员负责每月的投诉统计、分析、汇报工作。33接待人员负责业主回访及意见反馈工作。34物业部经理负责协调处理重要投诉，总经理负责协调处理重大质量问题或投诉。35上门服务人员（维修班组、保洁人员、家政服务人员等下同）负责处理业主物业服务、
投诉及日常维修业务，并及时向物业部内勤反馈投诉处理信息。40程序要点41上面服务人员应遵守的基本原则
上门服务人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字方针，严禁与客户进行辩论、争吵。42工作流程图
接待（内勤）
记录（内勤）
一般服务
重要投诉
作出承诺填写派工单
作出承诺上报物业部经理
服务部门主管组织解决物业部经理协调解决
重大投诉上报总经理召开办公会议总经理组织解决
归档并进行回访
f43服务流程431接待员是物业服务与投诉建议处理第一责任人，在接到业主要求服务或投诉处理任务后，
根据项目的不同选择相应的程序。432服务人员在接到派工单后，按照单据提供的时限严格按照操作流程完成工作，并将处理
结果汇总到接待员处。433接待员根据派工单处理情况，在24小时内做好回访工作。
44投诉界定441重大投诉。下列投诉属重大投诉：
a公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业主多次提出而得不到解决的投诉；
b由于公司责任给客户造成中大经济损失的；c有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。442重要投诉
重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。45业主接待451当接到业主投诉时，接待人员首先代表被公司向客户问好，并立即在《客户意见表》中作
好详细记录。（见附表）a接待客户时应注意：业主亲自上门接待员请业主到沙发入座，耐心倾听客户服务项目或投诉，并如实记录；接听业主电话的要注意礼貌用语，并详细记录业主要求并承诺在规定时限内上门服务。452投诉的处理承诺：a重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序；b重要投诉，接待后1小时内转呈物业部经理进行处置程序；46接待员根据项目内容10分钟内将《客户意见表》反馈到服务部门，领r