口语交际接待
【学习目标】
1.了解“接待”的常用的形式。
2.了解“接待”在日常学习生活中的作用。
3.掌握接待的基本要求,学习接待的语言要求和技巧,学会真诚、文明、得体地接待来客。
【学习重、难点】
1.掌握接待工作的基本要求和注意事项。
2.学会真诚、文明、得体地接待来客。
【训练过程】
一、课前尝试
1.接待,即招待,
。
2.接待可分为
。
3.当面接待,当面接待一般包括、
和
三个环节。
4.迎客时,在服务行业里,要求服务人员应站在
的立场上,对来
客
。
交谈中,应根据
的要求,以热情的态度
,或针对
给
予介绍。如果自己正在接待来宾(客)时,有电话打来或有新的宾(客),应尽量
,
以避免
。
送客时,应根据
,
。
5.电话接待
电话接待的基础要求:
(1)电话铃一响,拿起电话机首先
。
(2)电话交换要
,并对对方的谈话
,以示对对方的积极反馈。
(3)应备有
,重要的电话应
。
(4)电话内容讲完,应等
为结束语。
,自己再轻
轻放下,以示对对方的尊重。
6职业接待的“五声:”客来有声;客问有声;工作失误
声;受到帮助
声;客人走时
声。
二、示例分析阅读课本第4445页,说说服务员王燕接待成功体现在哪?
三、课堂训练1.分析下面的范例,说一说王心怡在接待过程中有哪些值得我们学习的地方?
王心怡是一家楼盘的接待员。这天正在接听一位客户的咨询电话,看见老客户张先生急匆匆的走进来,立马站了起来,一边微笑着对他欠身致意,一边用右手捂住电话听筒说:“张先生,您好!我没几句话就说完了,先请您坐等一会儿。”一边伸手示意张先生坐在靠“前台的坐椅上。
接着,王心怡拿开捂住电话听筒的右手向通话的对方解释几句后,就说:“对您提出的问题,我已阐述清楚了。很抱歉,现在我要接待一位客人。您如有不清楚的地方,我们再约
1
f时间讨论,好吗?”挂断电话,王心怡连忙走“前台,泡了杯茶双手递给张先生,说:“张先生,让您久等
了!请问有什么需要帮忙的?”张先生说:“作为建筑商,你们在房子质量方面应该为我们业主着想,墙壁上渗出了水
印,经过检查原来是墙体渗水了。”王心怡连忙答道:“张先生,欢迎您对我们的工作与服务提出宝贵意见。对您提的问题,
这有一个管理问题。根据《根据中华人民共和国物业法》,并结合我国房地产现状,对房屋墙体渗漏、建筑物的外观、小区卫生等都由物业公司管理。像您的房屋情况就属于物业公司解决,不知我的回答,您是否满意?”
张先生r