酒店前厅服务技能题
1、前厅员工应具备哪些素质答：（1）有良好地外部形象；（2）机智灵活，有较强的应变能力；（3）有较强的人际关系能力；（4）有推销员的素质：（5）能说、会道，注意语言艺术；（6）有较宽的知识面；（7）有较强的理解能力。2、为什么说前厅是酒店对外形象的代表答、（1）前厅部主要服务机构都与客人接触，给客人产生深刻的第一印象，会长期保留在人的记忆印象中；（2）客人离店办理结算手续也在前厅进行，给客人留下最后印象，使客人产生留恋之情；（3）客人有困难前厅给予帮助；（4）客人对酒店不满找前厅投诉；（5）前厅是客人前来就餐、开会、购物、参观游览、会客交谈、检查指导等人停留的地方。因此前厅管理水平和服务水准往往直接反映整个酒店的管理水平，服务质量和服务风格，对外代表了酒店的形象。3、客人行李寄存卡丢失怎么办答、首先，应礼貌的请客人再一次回忆寄存卡有可能丢失的地方，如确实没有办法找到的话，可请客人回答其行李内有些什么具体物品，如果对了，就请客人出示有效证件，并进行登记，可将行李归还客人。4、请说出酒店常用的四种结算方法答、现金、支票、信用卡、签单挂账。5、安排客房的原则是什么答、（1）原则上根据客人要求和客房状况来分；（2）有特殊要求的尽量满足；（3）重要客人预分最好的房（楼层、房号），并掌握其到店时间；（4）考虑
f客人禁忌数字。6、前台登记中的“五看”、“二问”、“二听”的具体内容是什么答、“五看”：（1）看证件上的照片是否是持证人；（2）看证件上的图章印是否伪造；（3）看证件与持证人年龄、身份是否相符；（4）看证件与客单内容是否一致；（5）看各种证件是否一致，有无矛盾。“二问”：（1）问出差事由；（2）问出差途径；“二听”：（1）听口音；（2）听语次有无矛盾。7、客人对房价不满意，提出种种理由要求享有较大的折扣时应如何处理答、（1）做好解释工作，说明客房的条件与设施使房价物有所值；（2）在规定允许的范围给予折扣并特别说明这一折扣是破例的特别优惠的；（3）介绍其它较便宜的房间给客人。8、推销房间时，直截了当地询问客人预想的消费价格是否妥当，为什么答：这样不妥当，因为这样会挫伤客人的自尊心，使某些人感到尴尬而难以答复，或使客人产生误会，认为我们的明码标价是不可信的，怀疑我们的房间难以推销而采取的做法，还会使我们失去推销高价客房的机会，不利于提高收费与维护酒店声誉，说以我们要学会引导客人消r