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取顾客为此增加
费用的技巧不足,结果显然是说而不服。
B组方案:以“情”动人。
丙同学扮演维修人员,丁同学扮演顾客。
而B组同学的解释道歉,缓解
丙同学:诚恳道歉,对顾客造成维修过程中的顾客情绪,宁可舍弃部分利益,主
困扰深表歉意。解释造成现在局面的原因在于维修动“为自己的失误付出代价”,主
人员的工作有疏漏,非敬业精神不够所致,仅仅是动减少或分担顾客的支出费用,诚
一时大意,恳请顾客原谅。
恳感人。双方沟通,获得顾客理解,
人非圣贤孰能无过?请顾客仅仅支付电器元件目标趋同,达成一致。
的成本费,修理费由维修人员自己掏荷包垫付,既
不让顾客多支出,也不致公司利益受损。
丁同学:掉项漏项增加维修费用的过失在于维
修前检查不仔细,鉴于道歉诚恳、解释耐心、适度
补偿的灵便处理,愿意接受所增加的修理费用。
C组方案:在以“情”动人之上还以行动感化
丙同学扮演维修人员,丁同学扮演顾客。
丙同学扮演维修人员除了解释道歉以外,在已
作用效果:
经获得顾客认同增补修理项目的元件的零件费用
借学生预习作业完成教学内
时,维修人员进一步做些免费的增量服务,比如清容,一方面贴近学生的实际;另一
洗、除尘、上油等维护项目,比如提供更多维修资方面在评价的过程中也可以做到
讯或新产品性能介绍,继续请顾客“多多包涵”,有的放矢。使同学们在互相交流、
“原谅”,深入感化顾客。
探讨学习中成长与提高。
丁同学:不在原计划的维修范围内的事儿都如
此努力做好,作为接受服务的顾客还计较付费多少
岂不是不尊重他人的劳动?好了,应该足额付费。
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三、引导探究C组同学除完成言辞恳切的解释与道歉过程,还更加以行动冰释前嫌,最后使顾客自愿交费,实现多赢结果。B组、C组方案对照,同学会进一步确立“没有最好只有更好”的认知,学习态度及学习方法会更加注重创新。这个环节设计将学生分成三小组,每个小组分别充实方案,讨论交流,大家共同分析、补充、提高,直至最后完成教学目标。
四、交流评价
教师引导学生评价
从以上B组、C组同学的努力,态度上话语上呈
现出的真诚友善,直至具体行动上的真心付出,终
于感化顾客,自愿全额支付综合维修费。
几组同学设计的具体方案,为达成目标付出的
不懈努力,使我们更加懂得解释与致歉在人际交往
中增进了解、促进合作、达成共识的益处。
以此实践活动,归纳解释与道歉的基本要点:
见课本“合理的解释与道歉”应包含的5项要
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