刻MOT”（mome
toftruth）。根据这一定律，判断客户体验峰终时刻及核心需求，强调注重客户“峰”值时候的核心需求以及服务过程的“终”点体验是找出关键接触点的核心所在。因此，借鉴于峰终定律的表现形式，可以通过设计客户调研问卷，让客户对所列接触点的体验进行打分，分值较高和较低的即为关键接触点。这里以某运营商营业厅内客户办理业务时的体验为例，具体如下图所示。
f从上表的调查数据中显示，负向的峰值为2和8，分别表示营业人员的主动营销和业务体验区的实用性；正向的峰值为1、10、12和14，分别表示服务人员主动服务、办理时长、多媒体业务终端、海报和挂旗；而终值15代表主动告别。负向的峰值代表客户失败的体验，正向的峰值表示客户在这一过程中体验美好，终值15是个正值，表明顾客在服务终点的体验是正面的。以上这些点都列为关键接触点。通过这个方法，可以确定每个接触点里最值得关注的地方，这样的点越多，说明这个接触点对于管理顾客是关键性的，因此认定为关键接触点。（三）对品牌接触点实施有效管理1、关键接触点处开发客户关怀体系整合是整合营销传播的前提，IMC的视角下，在信息的有效传播取决于关键接触点上顾客的体验。顾客在关键接触点上关于通信服务产品的体验直接影响着顾客的满意度。因此，在全业务经营的背景下，如何有效的整合信息，使信息传递一致的品牌形象，重点是要强化关键接触点上顾客的美好体验，因此在关键接触点上应着力开发客户关怀体系。基于通信业内运营商自身的特点与所处行业的服务特性，本文认为可以从以下几个方面来提升客户关怀的能力。（1）加强主动关怀客户的意识在整个集团范围内加强
f客户关怀意识，统一思想认识。客户关怀是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。客户关怀不是企业短期的市场活动，而是贯穿于企业营销策略的部分，并不追求客户多买一件产品或服务，而是使客户尽可能长时间留下来，实现高的客户忠诚。研究表明，当客户对服务的质量感到不满意的时候，有些会投诉表示不满，而很大一部分客户则选择沉默。对投诉的客户可通过服务改善来提升客户的满意度，而要让那些沉默的客户继续成为客户，只有通过主动服务，主动关怀来实现。电信运营商应该将注意力放在能使客户惊喜的服务上，即经调查得出的关键接触点上，得到惊喜的客户将会购买更多的产品与服务，r