物业工程部服务品质提升方案
序号工作界面
工作目标
衡量标准一、形象
关键流程节点
1
办公环境（办公设备、桌椅、档办公环境整洁、干净、整案柜、上墙制度、体视觉良好
每日由客服领班对办公环境进行“9S”检查，符合“9S”标
1首先掌握《TLPMWI64001029S管理作业指导书》主要内容；2每
报刊栏等）
准
日上班前用5分钟进行检查并
记录、要求相关人员5分钟内
2
客服仪容仪表整洁大方的仪容仪表，给（着装、表情等）客户留下良好的形象
每日由客服领班对办公室工作人员进行“9S”检查，符合“9S
（着装、精神风貌）”标准
整改完毕；3每月度统计此类信息，≥5次者扣除月度绩效4分
每周由客服领班牵头进行的督
3
公共区域宣传栏、广告、楼层
各类标示
干容无净有残整效（损洁无、、过标无期识脱、完落无好等盖、）章内、导《追导小T溯检L组P性查M对控，Q此制P符7项5程合3工序“K作》F90进S14”标行0标识方现准和法场和可和督
每周五下午1400至1600由客服领班牵头进行督导检查，记录检查结果要求相关方整改、复查结果
控制过程内容要求
1由客服管家按照《信息宣传
提升工作形象、信息透明
工作指引》计划性安排宣传内
4
宣传类工作
度，拉近与业主之间的关系
以《天利龙腾湾信息宣传工作指引》为衡量标准
容；2任何宣传内容均有客服领班进行审核，项目负责人批准；3宣传内容及发布的审核
批准记录必须保存完整。
二、内部工作服务质量
1
公共设备运行、维保
电梯
1在开启自动扶梯，须确认无人时才能启动及关闭。
1物业客梯24小时开启，22业务特殊要求需专享用梯
确保电梯正常开启、关每天早上营业前10分钟开启的工程领班批准后方可进
211电梯开启与关闭闭，无任何因此而造成的商业广场扶梯，
行。
安全事件
3每日闭店后10分钟内关闭3工程领班每周抽检1次扶梯
商业广场各扶梯
开关时间是否正确。4做好《自动扶梯运行日巡查记录表》填写内容。
1
f212
1每周对直梯机房巡视1次1巡视时发现问题能及时解
（室内温度、卫生、屏内各电决的及时解决；不能及时解
器动作情况，曳引机运行情决的，通知维保方并作好记
确保电梯不带故障、安全况）。
录。
电梯运行巡查
运行
2每日巡视电梯运行状态32工程领班每周抽检1次。
次（轿厢运行状况，声响、平3巡视人员做好《电梯运行日
稳性、平层精度等）。
巡查记录表》和《自动扶梯运
3每月查看直梯底坑1次。行日巡查记录表》填写内容。
1外包单位工作人r