布方案，协助将具体的目标系统从测试环境移植到生产的上线方案
45后续支持
451
版本安装、更新和升根据系统版本安装和升级支持，包括响应银行对生产、测试、开发、培训环境的安装和升级要求；提供硬件更换服
级务
452
服务台支持
提供724小时的技术支持服务
453
巡检服务
提供系统运行状况报告
454
现场问题解决
455
响应要求
提供重大问题现场解决，提供系统性能、容量、问题报告
要求按服务水平和指标及时响应：一级响应：系统崩溃，不能响应或效能严重削弱，系统的某个主要功能不能正常工作，对业务的正常运行造成重大影响。响应时间15分钟，30分钟到达现场，3小时内排除问题或给出备份解决方案，故障排除后三天内提交分析报告；二级响应：系统的运行性能严重下降，或性能明显下降，对业务运作产生明显影响。响应时间1小时内，必要时2小时到达，8小时内排除问题；三级响应：系统的运作性能受损，但业务仍可正常运行，响应时间12小时内，必要时24小时到达，1周内排除问题；四级响应：对系统安装或配置方面需要咨询或支援，很显然对业务运作几乎无影响，或根本没有影响，响应时间24小时内，必要时48小时到达，2周内排除问题。
5问题管理流程
51问题处理流程
39
fXX银行外包服务水平协议
1银行或外包供应商均可以首先提出对问题解决方案有不同意
见的看法；
2银行管理层和供应商管理层将决定问题是否需要提升到高的
管理层；
3及时召开相关的会议讨论和解决问题，问题的相关文档应提前
一天发送到与会者；
4如有必要，银行和外包供应商管理层在永久性解决方案出台之
前可以先共同达成一套临时性的解决方案。外包供应商可以在
会后与各利益相关方沟通并达成永久性的解决方案。
如果问题协商难以解决时，双方可向甲方所在地人民法院提出
诉讼。
52问题升级流程
银行或者供应商都有可能首先提出该流程；
首先提出的一方应及时通知对方问题升级流程已经启
动；
问题升级的层次在银行和供应商之间应当保持一致，直
至解决该问题。
53联络表
外包人员
职务商务代表项目经理项目总监总经理
电话
49
fXX银行外包服务水平协议
6汇报流程供应商管理层按照固定的报告格式在每月向银行提交
SLA执行情况报告。报告将包括“实际情况和目标的对比”、对比结果不一致的分析以及针对重要问题的讨论。
另外，供应商应当在每月向银行提交工作报告，包括项目情况跟踪及问题报告等递交给银行项目管理人员。7服务水平和指标
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