情节之一者处以30100元次的经济处罚
1服务态度不佳服务效率低下
2对业务工作不熟悉无法提供专业服务
3不尊重客户讥笑、议论容户在客户面前指手划脚、交头接耳。
二员工有下列情节之一者同时给予经济处罚罚款200元扣除月度绩效考评分5分并通报全公司。
1接待客户态度冷淡擅自减少服务流程
2利用职便故意刁难客户者‘
3不早重客户与客户发生争执者
三员工有下列情节之一者给予申诫处分同时给予经济处罚罚款300元扣除月度绩效考评分10分并通报全公司
1对投诉事实拒不承认者
2主管管理不力不能有效监督服务工作及解决投诉者
四员工有下列情节之一者给予记大过处分同时给予经济处罚罚款1000元扣除当月绩效工资井通报全公司。
1接到投诉或遇见可能发生的投诉隐瞒不报者‘
2不配合解决客户投诉延误处理时机使投诉进一步恶化者
f五员工有下列情节之一者予以辞退或开除情节严重的追究其经济责任及法律责任并视情况移交司法机关处理
1辱骂、殴打客户者
2对投诉客户进行打击报复者‘
3因未能妥善处理客户投诉对公司或发展商声誉造成重大损失者
4对客户给予不实之承诺导致公司或发展商受损失者。
注部门经理负责本部门投诉事件的处罚管理如部门经理未根据本制度对投诉人员进行处罚的或部门经理本人被投诉的由人事行政部提报总经理视情节给予处分
八、附件
1、客户投诉处理流程
2、客户服务投诉记录表
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