龙源期刊网httpwwwqika
comc

从“青岛大虾”事件看旅游危机公关的缺位
作者：绍兵来源：《国际公关》2015年第06期
面对“天价虾”事件，如果青岛市政府在事件的萌芽期，就能立即启动危机公关，非但不会对青岛旅游形象产生如此大的负面影响，而且还可以借此契机，深度传播青岛的美景、美食和好客民风。从而进一步提升青岛的美誉度，在公众心目中产生去青岛旅游的心理动机，可谓是旅游危机公关的最佳处理方式外地的王先生在青岛旅游，想去吃38元一只的海捕大虾，因饭店爆满，王先生就点了盘8元的瓜子边嗑边等。谁知轮到王先生就餐时，店员却要他先交6万，原来该店的瓜子不是8元一盘，而是8元一个！曾夺过全国嗑瓜子速度冠军的王先生非常后悔。后面排队买单的李先生当场休克，手里紧紧握着小票：米饭，3元……。这是继青岛大虾事件后，各式各样的吐槽段子中最具代表性的一个。“青岛大虾”的事情经过是这样的：2015年国庆期间，四川游客肖先生在青岛遭遇“天价虾”，点菜时38元一份的虾，结账时却被告知38元一只。肖先生在相关职能部门间被“踢皮球”，最终“当着警察的面，屈辱地掏钱只求尽快脱身……”此事经媒体报道后，立刻引起了强烈的反响，以微信、微博为代表的自媒体传播尤为广泛。本是“红瓦绿树，碧海蓝天”的青岛，瞬间变成了“乌云密布，山雨欲来风满楼”的地方。同时，山东省历经8年努力，苦心经营的“好客山东”的品牌，也似有倾倒之势，游客对山东的形象也打了大大的问号。国家旅游局局长李金早也慨叹道：“一只38元虾抵掉山东几个亿广告。”青岛城市，尤其是青岛旅游业，可能会感到委屈和不服，但事情已经发生，需要做的就是反思和改正。为什么一只虾会引发如此大的负面影响？旅游景区如果发生了此类事件，应如何积极应对？相关部门又该如何对当地的旅游形象进行维护？其他旅游地应从中吸取哪些教训，规避类似事件的发生？缺乏旅游危机公关的紧急应对方案，导致事件的负面传播爆发式增长“青岛大虾”事件，引发如此巨大的负面影响，表面上来看，是因为“38元一只虾的天价”，但究其本质，绝不仅是由于高价格。因为游客很清楚，旅游地的商品价格一般都高于市面价。而且，过去发生的“华山天价米饭”、“五台山天价蘑菇”，都没有引起这么大规模的全民吐槽。原因在于，同样是天价，这些商家都是明码标价的，而“青岛天价虾”利用“阴阳菜单”，是在“欺诈”游客。更为恶劣的是，面对被欺诈游客的投诉，青岛市公安r