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文件名电子文件编码ZLAL009
电信业程序文件范例
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后续服务和客户投诉处理程序10目的
对后续服务及客户投诉提供程序准则，各级负责人应重视投诉，须在第一时间进行处理，以保证逐步提高客户满意的程度。
20适用范围
适用于本公司所有后续服务和客户投诉的处理。
30职责
●客户服务部负责新业务的宣传、客户意见的调查。●各业务责任部门负责后续服务实施及记录。1客户服务部负责接受客户的查询、投诉、故障申告、客户的电话回访。2终端部负责客户数据终端代维的后续服务及记录。3公司实行首问负责制，员工均有义务接受客户投诉，并及时做出解释。解释不了的，转客户服务部处理。
40工作程序
●后续服务包括：客户终端代维、营业前台查询及投诉、电话
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投诉查询、话费查询、新业务的宣传，客户意见的调查及电话受理。●实施1营业前台人员和线务员应主动向客户发放售后服务的相关资料并将要点告知，引导客户提出设备代维服务申请，当客户出示身份证后，免费为客户打印当月的长话记录清单。2营业员应做好电话受理、查询、投诉处理与电话回访工作，为客户提供满意的后续服务，其中电话查询台应详细了解和回答客户咨询的各类问题，不能马上解决的，即时填写《客户投诉查询表》并作记录，然后按《客户查询投诉处理工作流程》处理，在完成处理程序后将结果告知客户要将处理单归档，必要时，还需客户签认。3各部门接到由180投诉中心转来的投诉单后应立即根据投诉内容进行分类，按《客户查询投诉处理工作流程》进行处理，完成处理程序后应将投诉单归档，并将处理过程及结果采取书面形式回复180投诉中心。4当重点客户有后续服务要求时，由客户服务中心填写重点客户服务记录并以书面形式通知相关部门相关部门须按《重点客户绿色通道管理实施办法》，在重点客户服务时限内完成处理程序。客户服务中心按服务时限跟踪处理情况，若出现处理超时的情况，应及时上报企业管理部。5当数据终端设备后续服务发生时，由终端部负责填写
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