客户回访操作流程和规范
一、客户回访目的：1、通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态；2、在对客户有详实了解的基础上，有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访；3、了解客户需求，便于为客户提供更多、更优质的增值服务；4、发现自身存在的不足，及时改进提高；5、提高客户满意度；二、客户经理回访登记公司上班的客户经理每月须定期对对应签约客户及潜在客户进行回访12次，具体回访记录登记在客户回访登记表包括编号、客户姓名、回访时间、回访内容等。三、客户回访工作流程：咨询客户的回访：1、询问客户对客户经理的服务态度，专业技能，公司服务管理满意度如何？
f2、在和客户回访中了解尚未签约的原因是什么？如：年龄问题、对于客户经理的服务或者专业知识的不认可、对于公司的实力信用尚未确定、尚有其它的诸多疑问而没有决定签约的。3、在回访了解客户放弃计划的原因是什么？如：对于服务或者专业知识的不认可、对于公司的实力信用尚未确定、是否已经在其它的金融服务公司投资、是哪家金融服务公司（询问过程中不可让客户感觉到压力和被逼问的感觉）。签约客户的回访1、询问客户对客户经理的服务态度，专业知识技能，公司服务管理满意度如何，对整体服务进行满意度调查。2、了解客户是否还有其它的服务需求或者投诉和建议。流失客户的回访一般情况下，视为已流失或预流失客户，找原因后加以改进的思路才是正确的，但更重要的是：不是事后的“亡羊补牢”，而是通过回访询问客户对使用我们的服务有什么意见？我们要尽量为客户解决，可以再向客户推荐其它适合她的，诚恳邀约客户有时间到我们的公司，让流失的客户重新回来。
f四、回访中的使用话术1您好！我是xx服务有限公司客户经理，请问您是XX先生小姐吗？2您近期在我们公司咨询，我想将这次情况做个回访。请问您现在方便接电话吗？A方便——好的，耽搁您2分钟时间！B不方便——好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您生活愉快！3请问您对负责这次咨询的客户经理服务态度的满意吗？4请问您对客户经理的专业知识的掌握满意度如何呢？5请问您对于我们公司的品牌认可吗？6请问在您咨询了后，您仍尚未确定的原因是什么呢？7、如果您有什么不清楚的地方可以随时来电咨询，或到公司由我们专业的客户经理为您讲解。同时我们近期有XX项目需要借款主动推荐我们公司最新业务。8、如您有什r