服务标准、管理规范和操作程序。一项完
整的饭店管理规范包括规范的名称、目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。各项管理规范应适时更新，并保留更新记录。84应有完善的部门化运作规范。包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。85应有服务和专业技术人员岗位工作说明书，对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。86应有服务项目、程序与标准说明书，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及各个程序的质量标准
5
f进行说明。87对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术
工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，应有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员应知晓并熟练操作。88应有其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件9安全管理要求91星级饭店应取得消防等方面的安全许可，确保消防设施的完好和有效运行。92水、电、气、油、压力容器、管线等设施设备应安全有效运行。93应严格执行安全管理防控制度，确保安全监控设备的有效运行及人员的责任到位。94应注重食品加工流程的卫生管理，保证食品安全。95应制订和完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。10其他对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明，且业内知名度较高旅游饭店的星级评定，可参照五星级的要求。
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f附录A规范性附录
必备项目检查表
表A4四星级必备项目检查表
序号
11112
13
141516171819
项目
饭店总体要求
建筑物外观和建筑结构有特色。饭店空间布局合理，方便宾客在饭店内活动内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GBT155668和GBT100011、GBT100012、GBT100014、GBT100019的规定应有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域通风良好应有运行有效的计算机管理系统。主要营业区域均有终端，有效提供服务应有公共音响转播系统，背景音乐曲目、音量适宜，音质良好设施设备应维护保养良好，无噪音，r