调研结果的整理，本次调研共发放调研问卷327份其中专家35份，企业人员108份顾客184份。回收294份其中专家33份，企业95份，顾客166份，回收率为899％，有效问卷为256份，有效率为783％。
通过对调研结果的统计和整理，得出了除表13所示指标以外的30个指标，如下所述：
维修店外观形象好；提醒定期保养：维修预约；有无道路救援服务：容易找到维修厂地址：接待区要整洁、干净：服务人员乐于帮助顾客：主管人员能解决顾客的问题；员工语言恰当；经理能解决顾客的投诉问题：经理能了解顾客最关心的问题；发放专营店联系表格；正确理解顾客需求车子问题；及时接待：维修过程中使用防护用品；引导顾客到休息区；告知车子维修进展情况；能够看到车子的维修状况；是否反复被告知车子需要追加服务项目；解释服务进行的项目；估算发生的费用；预先告诉修好时间：维修结束通知；完成所有的项目：按承诺时间修好车子；车内外清洁；取车时说明费用及服务项目的详细清单：是否提供备用交通方式i有无免费附加服务；对索赔服务工作的开展质量。
3汽车维修企业顾客满意度测评指标分析
根据文献分析和调查研究结果，通过整理，本文一共得到了影响汽车维修企业顾客满意度的52个指标因素。可将这52个指标按照汽车维修企业的服务流程来组织，如按服务预约、接待工作、接车制单、派工、维修作业、质检／内部交车、交车结帐、后续跟踪八大流程进行
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归类：或者可以按照汽车维修企业的服务地点来组织，如按企业之外、企业周边、企业接待区、企业顾客休息区、企业维修作业区、企业竣工交车区六大区域进行归类。
在建立以上两种分析体系的过程中，本研究认为不论是哪一种组织方式，其都存在局限性，不利于建立汽车维修企业顾客满意度测评定量评价模型，主要表现在以下三方面：①总存在一些指标不能很好地和其上级指标相对应，也就是某些指标不能很好地被归类；②很难确定指标体系的权重系数，而建立评价指标体系的权重系数，恰恰是建立满意度测评体系过程中，非常重要的步骤之一；③以上所建立的指标只能用来做定性分析，不符合当前国内外学者关于建立各行业满意度测评指标体系的通用做法。
由此可见，不论是基于服务流程，还是基于服务场所所建立的评价指标体系，都不适合本项目的研究需要。
4基于结构化方程的汽车维修企业顾客满意度测评指标体系
41结构化模型的构建前已述及，为建立科学的汽车维修企业顾客满意度测评指r