法，并通过这些方法的实施，提升铁路运输企业运作效率和提高顾客的满意度。
通过对提高铁路客运服务质量的分析，能够发现铁路客运服务工作中的薄弱环节，将存在的问题反馈给决策层，使决策者及时作出判断并加以改进，进而全面提高铁路客运服务水平，使其适应时代的发展需求，保持其在客运市场的长久竞争力。
2国内外研究现状
21国内铁路客运服务发展现状
近几年来，在全社会客运量稳步上升的同时，我国铁路客运量和客运周转量逐年下降、旅客平均运距逐渐延长；在铁路客运紧张状况逐步缓解的同时，铁路运输所占的市场份额持续下降。长期以来铁路运价偏低，并且承运了大量短途旅客，既挤占了铁路运输能力，又未能取得应有的经济效益，也妨碍了铁路旅客服务质量的提高。近几年来，随着铁路运输政策及客票价格的调整，相当一部分中，短途客流分流到其他运输方式（主要是公路）上，从而使铁步阶段，为促进铁路客运长久的发展，铁路运输行业需要建立并完善客运服务体系，以适应社会主义市场经济的发展。
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f22国外铁路客运服务发展现状ＨitoshiIeda、ＹoichiＫa
ayama、ＭasafumiＯta（2001）等人检测了影响铁
路服务质量的先决条件以及政策条款。揭示出了进一步研究客运服务质量改进的必要性，并提出了东京铁路改革的阻碍：以领土分裂为特征的组织结构。因此，从社会收益的角度来分析，想要进一步有效投资就必须改革铁路组织形式的规则。同时，用以模拟私营铁路服务提升的新方法论也是非常重要的，包括投资和组织转换的财政支持。
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f通过对提高铁路客运服务质量的分析，能够发现铁路客运服务工作中的薄弱环节，将存在的问题反馈给决策层，使决策者及时作出判断并加以改进，进而全面提高铁路客运服务水平，使其适应时代的发展需求，保持其在客运市场的长久竞争力。让我们来了解什么是铁路客运服务。
一、客运服务
11什么叫服务？从广义来讲，服务就是为了国家，为了集体，为了企业，为了某种事业和他人利益而
工作。铁路客运部门的服务，就是通过客运人员向旅客提供一定的劳务活动，即提供安全、迅速、舒适的服务，满足其在旅行中的愿望和旅行生活方面的需要，为他们实实在在地工作，为他们送方便、送温暖，为他们排忧解难，使他们满意。服务时全社会人与人关系的基本保证。
铁路旅客运输的“产品”，就是旅客的“位移”。旅客从甲地到乙地的旅行过程中，铁路及职工提供的运输和服务与旅客对旅行和服务的消费r