第六章
小组的沟通和冲突
在小组过程中，沟通和冲突是两个重要的主题。小组的所有活动都是通过组员之间、组员与社工之间的语言和非语言沟通来实现的，因此，在小组工作学习中，深入了解小组沟通的意义和作用，导致沟通不畅的原因，以及如何在小组中实现有效沟通，带领组员共同实现小组目标是非常重要的。由于组员之间目标具有一定的差距，彼此之间的冲突是不可避免的，因此，作为一个小组工作者，还需要了解小组中冲突的类型，以及解决冲突的方法和技巧。本章将重点讨论这两个主题。
第一节
沟通的意义
沟通是人际互动的基本形式，是小组活动的基本内容，组员之间的信息交流和交往，社工与组员间信任关系的建立，组员的活动目标的实现等，都是依靠沟通来完成的。一什么是沟通沟通指的是两个人之间的信息交流行为，在这个过程中，信息的接受者能够完全理解信息的发出者所赋予信息的含义。这种信息交流的行为可分解为两个层面，即认知层面和行为层面1认知层面：沟通是通过文字、信函、符号、语言、声音等与他人分享观念、感受、意念等信息。某人发讯人拥有信息，通过语言和非语言的方式，传递给另一人收讯人。在这个过程中，双方能够就信息的涵义达成共识。2行为层面：发讯人在信息传递过程中，希望能达到某种效果，收讯人能够做出行为反应，即向发讯人表示自己了解、接受了信息，这样，沟通的过程才算完成。二沟通过程沟通的完成要经过一个有序的流程，在沟通之前，必须有意图，然后转换成信息，之后再传递出去。这个过程包含7个要素：信息来源、编码、信息、通道、解码、收讯人、回馈。1信息源：发讯人的想法、感受、意图和行为，刺激发讯人发出信息。2编码过程：发讯人要将想法、感受、意图和行为编辑成为可以发送的信息如语言、文字、身体语言。在编码过程中，信息来源会受到一系列因素的影响：沟通技巧、态度、知识、社会文化系统如文化传统、价值观、宗教、社会制度等。3传播渠道。通过有关渠道，发出信息。4收讯人接收信息。5收讯人将信息内在化，对信息进行解码，并诠释信息。收讯人诠释的能力取决于自己对信息的理解。收讯人必须具备阅读、倾听的能力和推理能力。此外，收讯人的知识水平、态度、文化背景也会影响其接收和诠释信息的能力。6噪音的影响。所有的沟通行为都会受到噪音的影响。这里的噪音指的是影响接收和发出行为的因素，从发讯者来看，噪音指的是个人态度、使用的语言、参照物等。从收讯者的r