能会产生歧义的言词。9．避免延长沉默的时间。10．如不能立即答复，可让客户稍稍等待，或转接到别处，或给客户打回。11．如让客户等待，则应表示感谢。12．告诉客户服务工号，并希望能再次为其服务。
f13．感谢客户与企业的合作。14．以积极的语言结束。15．让客户先挂电话。第24条呼叫中心座席员不应该有以下行为。
1．表达含糊不清。2．过于敏感。3．打电话时抽烟或吃东西。4．使用自己习惯的语言、俚语和行话等。5．与客户开玩笑。6．假装明白所有的事情。7．打断或挑战客户。8．使用非人性化的语气（公事公办的语气）。9．大声嚷嚷。10．言词粗鲁。11．表现得过分谦卑。12．靠记忆而不作必要的记录。13．突然转移电话或在没有征得客户许可的情况下让客户等待。14．离开电话，让客户等待的时间超过一分钟。第5章第25条通话前准备呼叫业务电话礼仪标准
在拨出呼出电话之前座席员应打好腹稿，力求表达准确、简明扼要。第26条通话中的礼仪
1．座席员应在三声铃声内接听电话，使用礼貌用语并报上工号，如，“早上中午晚上好，××公司，我是××号，请问有什么可以帮您？”2．座席员执行呼出业务时不要先问对方姓名，应适时询问客户称呼，如，“先生（小姐），请问您贵姓？”3．礼貌称呼客户并正确应答客户提问，如，“××小姐先生，您好，关于……”座席员在与客户沟通中如未正确领会客户意图须主动与其确认，如，“××小姐先生，您好，您是说……”4．需要客户等待时，应告诉客户“为什么”并要取得客户同意，给客户一个等待时限。
f5．在客户等待过程中座席员应与客户适当地谈论相关的话题，以让客户知道座席员时刻在关注他们。6．在转接客户的电话时，座席员应向客户解释为什么电话需要转接，并要取得客户的同意。7．座席员转接电话挂断之前需确定被转接电话处有人接听。8．被转接人接听电话后应感谢客户的等待，“××先生小姐，不好意思让您久等了，就您所提到的……”9．记录客户信息时座席员应正确拼写客户姓名，记下客户的电话号码并确认准确无误。第27条结束电话的礼仪
1．在结束电话之前，座席员应主动询问客户是否还有其他问题需要帮助，并感谢客户来电，欢迎客户随时致电。2．根据客户特点结束电话，结束时让客户先挂断电话，座席员再轻轻放下听筒。确认签字日期
fr