5条语气要不卑不亢，既不要让客户感觉到座席员没有自信，也不要让客户感觉到座席员盛气凌人。第6条合适的语调
1．语调不能太高，且语调的运用要抑扬顿挫。2．太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上，座席员要用重音。第7条音量适当
1．音量不能太大，声音太大会让客户产生防备心理。2．声音太小会让客户感觉座席员缺乏信心，进而轻视座席员。3．话筒的位置不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角。第8条而止。第9条第10条注意停顿。停顿可以吸引客户的注意力，让客户有机会思考及主动参与到电话沟通中。微笑。微笑可以改变座席员的声音，也可以感染客户。第2章呼叫中心座席员语言规范标准第11条第12条要使用规范服务用语，如“您好”、“谢谢”、“对不起”等，禁止使用服务忌语。语速适中，语音甜美，语调柔和。语言简洁。为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要的，但要适可
1．忌说话没有激情、语调平淡、过于拖拉或速度太快。
f2．咬字清晰，使用普通话。第13条第14条耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时使用反问、质问的口气。应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无
故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。第3章第15条第16条第17条第18条呼叫中心服务态度标准
要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员答复客户。对有特殊需要的服务对象（残疾人士、行动不便的老年人等），应更有耐心，尽量给予帮
助并提供服务，必要时请相关后台人员处理。第19条第20条尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍让，不与客户争辩顶撞，必要时请经理、主管协
助共同解决问题。第21条第22条在服务过程中，如有工作差错，应立即纠正，并向客户致歉。客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。第4章呼叫中心座席员行为标准第23条呼叫中心座席员应该做到以下几点。
1．专业化。2．工作时，要积极、专注。3．注意放松自己的情绪。4．记录所有信息。5．快速使用客户资料，迅速处理相关的咨询、查询、投诉等业务。6．使用普通话。7．熟悉企业经营业务，回答各类问题。8．避免使用可r