文件编号版本版次版本A0
DMQP14A0
顾客沟通和服务管理程序
编制记要
制订部门页码备
业务部15注
编制日期20120301
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DMQP14A0
顾客沟通和服务管理程序
制订部门页码
业务部25
1目的通过对产品信息、顾客问询、顾客反馈、合同或订单的处理过程等方面的与顾客沟通和服务提供过程的控制，以充分了解、满足顾客要求。2适用范围适用于公司顾客沟通和服务提供全过程的管理。3职责31业务部是顾客沟通和服务提供的归口管理部门，组织协调公司顾客沟通和服务提供活动的开展；负责顾客问询、顾客反馈、合同或订单的处理方面的沟通和服务提供；32工程质量部负责对产品信息和质量方面的沟通；33生产部负责交货期限、交货数量、交货能力方面的沟通；4有关术语和定义：顾客：指为本公司承接项目的代理商或者最终用户。5顾客沟通和服务控制工作流程及工作流程说明：
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业务部35
51顾客沟通和服务控制工作流程作业流程权责单位领导业务部业务部业务部表单
接收顾客要求
电话记录、顾客信息记录表，客诉记录客诉清单
沟通策划顾客意见接受顾客意见内部传递
业务部工程质量部
信息传递单培训记录
服务提供
实施情况通报
责任单位单位领导
实施检查
业务部经理
报告顾客
业务部经理
顾客满意度调查表
汇总满意度情况
顾客满意度统计分析报告
组织分析
策划改进措施
改进措施实施
提交管理评审
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业务部45
52顾客沟通和服务控制工作流程标准序号流程块工作内容或标准
一
二
三
四
1、业务部接收顾客要求和反馈信息后，确认并通知主责沟通的部门：A产品质量技术方面的由工程质量部负责沟通，业务部协助；B生产方面的由业务部负责沟通，生产部协助；接收顾客要求，确C订单或合同、产品售后服务及索赔、顾客财产方面的由业务部负定公司自主要求责沟通；D产品价格方面的由业务部负责沟通。2、公司自主要求与顾客沟通的，根据不同的沟通内容分别由第一条中所规定的部门负责。1、各主责沟通部门在接到沟通通知或要求后，应立即了解顾客提出沟通策划的要求和有关背景，确定沟通的方式、方法和时机，必要时制订相应的工作计划或提出相应的工作任务。1、业务部或工程质量部将收集到的客诉信息（包括顾客口头抱怨）记录于《客诉r