医疗器械顾客沟通和服务控制程序
1目的
加强与顾客沟通，了解顾客要求，向顾客提供满意的服务。
2范围
适用于对顾客要求的了解和服务及时对顾客投诉的处理。
3职责
31总经理对顾客补、退货投诉的处理进行审批。32业务部负责与顾客沟通并完整记录顾客投诉，使顾客投诉能达成双方认可的结果。
4措施和方法
41顾客沟通411业务部通过各种方式（电话、传真、会议、面谈、展销等）与顾客沟通，了解顾客需求。412当顾客就商品事项进行咨询时，销售人员及其他相关人员应认真、热情、周到地为顾客服务，不得以任何理由拖延、拒绝。413为更好地在商品销售前期与顾客进行沟通，业务部应准备好有关资料（如商品介绍、企业简介、产品服务等）以便顾客取阅。414当顾客来访时，接待人员应热诚接待，周到服务，并充分了解顾客来访的目的及有关要求，尽量予以满足。415在订单洽谈阶段及商品销售过程中，若发现顾客有变更的要求，应及时与顾客沟通，并将变更内容通知相关部门或人员。416在沟通过程中发现重要的信息应及时记录。42顾客反馈处理421当顾客抱怨时，销售人员应认真记录，这些记录作为本公司改进服务的基础之一。422当顾客对产品的功能、外观等提出意见时，有关部门应将意见汇总，反馈给供方，并将有关结果回复顾客。423对顾客要求，业务部应及时给予回复，并使顾客满意。424业务部内勤人员应将顾客的有关要求做好记录，并及时通知有关人员予以处理。
f【课程描述】
ISO134852003医疗器械质量体系内审员培训
ISO13485：2003《医疗器械质量管理体系用于法规的要求》是以ISO9001标准为基础，应用于医疗器械的独立标准。本课程将透彻的讲解医疗器械行业认证要求，使您全面掌握有关ISO13485：2003的标准要求，掌握医疗器械行业相关要求及质量体系内部审核的技巧和方法。
【课程帮助】
【课程对象】
医疗器械行业凡生产二类、三类产品的医疗器械生产企业必须有24名内审员，未配有内审员的企业应派人员参加培训。
【课程大纲】
第一部分
◆医疗器械行业质量管理体系基础简介◆ISO13485质量体系医疗器械用于法规目的的体系要求讲解：4质量管理体系5管理职责6资源管理7产品实现8测量、分析和改进◆ISO13485体系文件要求与过程控制：风险分析估
第二部分
◆医疗器械的法规要求欧洲医疗器械指令MDD、有源植入性医疗器械指令AIMD、体外诊断医疗器械指令IVDD、我国的GMP等。◆ISO13485内部审核工作的策划◆内部审核技巧◆第三方质量体系认证过程r