核３0元。
月度抽查。
未执行考核30元
月度抽查。
二、班长岗位职责及考核标准
序工作内容
工作要求
考核标准
备注
一
做好当班考勤工作发放日统计报表每坐席一份）。
未执行考核5０元。
月度抽查。
二
上岗前
做好保洁区域清洁卫生工作做好话务前准备工作
未执行考核３０元
月度抽查。
三
检查各坐席保洁区域清洁卫生情况及上岗前准备情况。
未执行考核５0元。
月度抽查。
四
二次铃声必须接听。
未执行，考核２0元。
五六七
值勤中
细心听取旅客问讯耐心回答旅客问讯，做好订票、订车、行包托运等服务。
未执行考核30元。
两语交替，音量适中，语未执行考
言亲切规范。
核30元。
话务中须使用必要服务用语，杜绝“不知道，不考评低于
清楚”等服务禁语。
９0分，考
（必要服务用语及服务禁核50元。
周评制度１、服务监听系统2、抽查形式。（考评内容详见附件二、附件三）
语详见附件一
八
熟悉班线业务知识和上机业务操作，规范流程．
考评低于90分，考核５0元。
f九十十一十二十三十四
十五
离岗前
虚心听取旅客投诉认真做好投诉记录。待对方搁下电话后，方可搁下电话。完成订票、投诉等售后服务工作。
日常统计工作
退出系统，正常关机，并检查所有电脑是否关好。
汇总相关数据或报表
做好话房清洁卫生工作并检查门窗、空调、灯等照明用具是否关好。
未执行，考
核3０元。
未执行，考
核３0元．
未执行考核100元。
月度抽查．
未执行考
核1０0月度抽查。
元。
未执行，考核100元
月度抽查。
未执行，考
核1００月度抽查。
元。
未执行，考核50元
月度抽查。
第四部分接听中心奖惩条例一、有下列贡献之一的，公司将给予奖励1、上岗中话务员收到客户表扬信或锦旗等当月该话务员奖励
1０0元。2、除此之外其他突出行为参照《上海巴士长运高速客运有限公
司奖惩条例》及《上海巴士长运高速客运有限公司员工手册》二、有下列行为之一的，公司将给予惩罚1、发生有责批评或有责投诉的，该话务员不得当月服务奖。2、话务中与客户发生争吵影响正常工作秩序和企业服务声誉
的，一经发现，该话务员不得当月服务奖。3、话务员当月如违反上述所有规章制度中任意二项，除每项相
应考核外，该话务员当月口头警告，并扣除当月服务奖１00
f元；如违反上述所有规章制度中任意三项，除每项相应考核外该话务员当月严重警告并不得当月服务奖如违反上述所有规章制度中三项以上r