头发整洁发型大方、得体经常洗理。4、外表得体．话务员不留长指甲女同志不化浓妆男同志不留胡须、不留长发。5、上岗时话务员佩带统一胸牌6、以上情况每发生一次行为人当月考核20元。二、厉行节约1、节电杜绝长明灯严格控制空调的开启和使用温度（具体温度以官方数据为准），话房由当日班长负责，做到人走灯熄，空调、饮水机、微机关闭。2、节水节约办公用水，用后及时关闭水龙头，杜绝长流水饮用纯净水按话务员实际情况限量供应。3、节支话务员认真按照规定标准，办公用品爱惜使用，爱护公共财物，减少不必要开支。4、检查过程中发现如上情况一次当日班长当月考核５0元，值日生当月考核2０元。三、工作纪律：1、按时上下班，坚守岗位正常情况下不得离开工作坐席，不得擅自离岗．擅自离岗５分钟至１0分钟的，行为人扣除当月
f服务奖5０元；擅自离岗10分钟至15分钟的行为人扣除当月服务奖100元擅自离岗15分钟至３0分钟的行为人扣除当月服务奖2０0元；擅自离岗３０分钟以上的行为人扣除当月服务奖；以上情况当班班长未及时制止的扣除此班长当日服务奖100元．
2、上班期间不准脱岗不擅自代班代岗因事因病请假须按规定办理。遇特殊情况且非短暂临时离岗，必须报告当班班长和主管安排专人替岗不得出现空岗。脱岗一次，扣除本人当月服务奖50元当班班长1０0元。
第三部分接听中心岗位职责
一、话务员岗位职责及考核标准：
序工作内容
工作要求
考核标准
备注
一
上岗前
做好保洁区域清洁卫生工作，做好话务前准备工作
未执行，考核30元。
月度抽查。
二
二次铃声必须接听。
未执行考核2０元。
三四五
值勤中
细心听取旅客问讯耐心回答旅客问讯，做好订票、订车、行包托运等服务。两语交替，音量适中，语言亲切规范。话务中须使用必要服务用语杜绝“不知道不清楚”等服务禁语．（必要服务用语及服务禁语详见附件一
未执行，考核30元
未执行考核３０元。
考评低于9０分考核50元．
周评制度：１、服务监听系统２、抽查形式。考评内容详见附件二、附件三
六
熟悉班线业务知识和上机业务操作规范流程。
考评低于90分考核50元。
七
虚心听取旅客投诉认真未执行考
做好投诉记录。
核30元。
f八九十十一
离岗前
待对方搁下电话后，方可搁下电话．退出系统，正常关机．
做好话房清洁卫生工作。
上报相关数据或报表。
未执行考
核３0元。
未执行考核50元。
月度抽查。
未执行考r