今天我们要讲的叫亲和力互动的打造，在前面给大家分享了倾听的技巧和提问的技巧，我们接下来要进行互动技巧的分享，我们说倾听是为了建立对方信任的基础，提问是为了获得更多的有效信息，而互动是为了达到一个良性的服务的结果。亲和力的服务要该怎么去铸造它呢？或者怎么去打造它呢？同样一句话，不同的讲法，给客户的感受是完全不一样的，中国有句古话叫做“暖言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。这句话的意思就是，如果你正面的表达，会令人感觉如沐春风，如果你反向的表达，客户会感觉到狂风暴雨，所以说在服务当中互动一定要注意语言表达的温度、用词要够正面、够积极，做到这样其实已经事半功倍了，为什么说语言表达这么重要呢？这里有一个案例要给大家分享一下，有一位先生在国外旅游回来乘坐某航空公司的飞机，因为是掐着点儿到机场的，在换登机牌的时候，地勤人员把这位先生的座位从经济舱升级到头等舱，原因是经济舱有超售的情况。这位先生当然很开心坐上了头等舱，享受着头等舱的服务。恰巧这一天正好是这家航空公司的十周年庆典。为了答谢客户这家航空公司给头等舱的客户都发了一个小礼品，是一个袖珍飞机模型，很精致，在两个空乘给两边乘客发放小礼物的时候发生了以下两段对话，左边的空乘发到这位先生的时候，没有给礼物给刘先生，而是跳过了，这时刘先生问：“我还没有领到小礼物呢，为什么将我跳过了呢？”这时左边的空乘缓缓的转过身来对刘先生说：“先生，您好！我们这个小礼物，是给头等舱预备的，因为您是升舱的客户，所以需要头等舱的客户发完了之后，如果还有多余的我再给您发。”等空乘说完以后几乎是所有的头等舱的客户都给刘先生投递了一个眼神，让刘先生自己去体会，然后气氛特别的尴尬，刘先生之前的喜悦全然没有了，反而感到不自然，不舒服，因为刘先生觉得自己自尊受到了打击，这时刘先生冷静的回了一句：“不用了，谢谢了，我不需要。”之后在整个飞行当中都如坐针毡，就像一个人闯入了一个原本不属于他的群体当中去了，饱受着大家侧目的眼神，这一切不舒服来自于什么呢？是刘先生的自尊心太强，还是于对方服务传递的语言呢？大家可以思考一下。另外右边一个空乘也在发同样的小礼物同样有一位先生没收到小礼物，同样的提出了相同的问题，但右边的空乘的处理方法是这样的，我们来听一听，右边的空乘是怎么说的“先生，您好！我们这个小礼物先预先发第一轮，等第一轮发放完了之后，我们第二轮才给r